mercredi 1 avril 2009

13. Enseignements et implications managériales

L'externalisation ne signifie pas qu'une entreprise se détache totalement d'une activité. En effet, elle continue à faire appel aux ressources externalisées, par l'intermédiaire du prestataire. L'externalisation peut donc être entendue comme un "transfert de ressources" vers un prestataire, suivi d'une location de moyens et de ressources à ce même prestataire, sur une longue durée.

Le contrat d'externalisation et la structure de suivi jouent un rôle d'autant plus central que l'externalisation revêt un caractère stratégique. Dans le cadre de l'externalisation d'activité comme les services généraux, la restauration, ou le jardinage, la situation apparaît facile à gérer. En cas de désaccord avec le prestataire, il suffit de s'en séparer et de le remplacer par un de ses nombreux concurrents. Les prestataires semblent totalement substituables et leur marché est très concurrentiel. Les contrats sont de court terme (18 mois à deux ans) et prévoient qu'un prestataire peut être remplacé après un préavis court.

Par contre, lorsque des ressources spécifiques sont transférées vers le prestataire, l'externalisation revêt un caractère stratégique, car l'entreprise s'expose à des risques, en particulier pour ses propres clients. Dans ce cas, une relation de dépendance s'instaure et il devient nécessaire pour l'entreprise externalisatrice de se protéger de l'opportunisme éventuel de son prestataire. Les managers sont en général bien conscients des risques de l'externalisation stratégique. Ainsi, un Directeur des systèmes informatiques nous déclarait : « Tout a été externalisé, mais la maintenance et le développement n'auraient pas dû l'être. L'externalisation de la production aurait été suffisante car ne pas avoir la maîtrise des systèmes est difficile. Si demain le prestataire fait faillite, je suis coincé. La seule solution serait de proposer des offres alléchantes à son personnel » pour le réintégrer. En effet, la réversibilité passe par la reconstitution des ressources en interne, opération complexe et coûteuse qui passe par le rapatriement de personnels et des équipements externalisés. En outre, lorsque l'activité est finalement perçue comme centrale, la nécessité d'un fonctionnement sans heurt est encore plus nécessaire.

Les deux éléments-clés de l'externalisation sont le contrat et la mise en oeuvre de l'opération. Le contrat doit être le plus précis possible pour protéger l'entreprise externalisatrice. L'un de nos interlocuteurs a souligné que : « La base contractuelle est primordiale. Elle permet de définir de façon très précise le périmètre, les indicateurs de performance et de disponibilité (tels que le nombre d'incidents tolérés), les pénalités éventuelles, les règles de sortie... ». En effet, l'externalisation a des implications organisationnelles particulièrement importantes. L'entreprise externalisatrice s'engage sur le long terme en confiant des ressources à un prestataire. Placée dans une relation de dépendance (choisie et voulue), le contrat devient pour elle le seul moyen de contrôle et de pression. Plus il est complet et précis, plus le contrat permettra de s'assurer de la performance du prestataire. Un des termes qui revient très souvent dans la bouche des managers est celui d'investissement : « Le contrat est un investissement qui a un coût, mais c'est de l'argent bien placé. Tout doit y être décrit : le contrat est un investissement dont on ne mesure pas la valeur avant d'avoir à faire face à des ennuis... ». Si le contrat est important, nous avons souligné qu'il était par nature incomplet. Finalement, la qualité de la phase de préparation de l'opération pèse énormément sur le climat interne et la sur la relation avec le prestataire. Elle ne doit être ni négligée ni bâclée.
Source : lesechos.fr ; EXTERNALISATION RH vous propose une série de 13 articles sur le thème des risques de l'externalisation. Ces articles sont issus d'un même article du site des Echos, rédigé par Bertrand Quélin et Jérôme Barthélemy.

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