mardi 30 septembre 2008

Tribune : les dépenses en Business Process Outsourcing en France

Par Dominique Raviart (NelsonHall) Le 12 septembre 2008 (11:43)

Le Business Process Outsourcing (BPO) est une activité mal comprise. Pour certains, elle est assimilée à une activité de délocalisation pure, une étape supplémentaire, après l’industrie, dans le déplacement des centres de production vers des pays à bas coût. Pour d’autres, le BPO n’est qu’une mode de plus importée des pays anglo-saxons et dont l’impact en France sera limité dans le court terme.

Bien évidemment, la réalité du BPO en France est complexe. La notion de BPO (Business Process Outsourcing, soit externalisation de processus métier) couvre des activités bien connues comme l’externalisation du traitement de la feuille de paye, les centres d’appels et de contacts qui cohabitent avec les nouveautés que sont le BPO en finance et comptabilité (F&A) et en achats. L’adoption en France du BPO en est encore à ses débuts. Même pour des activités courantes telles que le centre d’appel, le taux d’externalisation est inférieur en France à ce qui se pratique en Grande Bretagne. En outre, les contrats français restent en général de taille limitée.
De manière un peu universitaire, on distingue deux grandes formes de BPO : les activités dites « horizontales » et celles de « BPO vertical ». Le BPO horizontal inclut les centres d’appels, la feuille de paye et les fonctions RH, les achats et la comptabilité finance. Quant au BPO vertical, il désigne les activités dites spécifiques à une industrie, par exemple le trainement des chèques et autres moyens de paiement dans le domaine financier. Alors que le BPO horizontal recouvre un périmètre relativement clair, le BPO spécifique à une industrie représente un gigantesque fourre-tout.
- BPO horizontal : cohabitation d'activités diverses
1) Centres d'appel et feuilles de paie
Au sein du BPO horizontal, les activités de centre d’appel et de traitement de la feuille de paye représentent la majorité des dépenses. Les deux marchés sont relativement de taille similaire et matures. Maturité ne signifie pas inaction. Dans les centres d’appels, le contrat de SFR pour plusieurs de ses centres de réception d’appel a signalé l’arrivée de très grosse externalisations avec la reprise de sites et de personnel. La délocalisation y prend aussi une part grandissante confirmée par les effectifs de Teleperformance en Afrique du Nord et l’ascension rapide de Webhelp, un spécialiste du nearshore initialement implanté au Maroc. Le marché comprend en outre des sociétés réputées comme Arvato services, Acticall et Armatis.
Idem pour le marché du traitement de la feuille de paye qui a évolué significativement ces dernières années. L’offre de traitement industriel de la feuille de paye, un marché dominé par ADP en France, s’est étendue à d’autres services dont les services de veille réglementaire et l’adoption du logiciel fourni en mode SaaS/ASP. La grande révolution du secteur reste l’adoption de grands projets de rationalisation et de standardisation des applications de feuille de paye autour d’une seule solution éditeur. Une fois la phase de déploiement terminée, ces grands projets sont parfois maintenus et facturés sous un mode BPO (à la transaction). La maintenance s’étend alors de l’infrastructure informatique à l’applicatif et au service, plutôt qu’à une TMA plus classique. Outre ADP, on trouve une multitude d’entreprises dans ce secteur dont Cegedim SRH, des SSII (Arinso), des ASP (e-paye ou Cegid/CCMX) et les professions comptables.
2) Comptabilité et finance
Au-delà de ces activités historiques, sont apparus d’abord timidement quelques contrats de BPO en comptabilité finance (F&A pour « finance and accounting »), en ressources humaines et achats.

La comptabilité finance a été marquée par une grosse demi-douzaine de contrats, dont ceux de Michelin et Rhodia sont dans le domaine public. Cette discrétion des donneurs d’ordre français n’a rien d’étonnant : le F&A a une forte composante de délocalisations. En bref, le BPO en F&A repose sur la délocalisation des activités de comptabilité fournisseurs, client et comptabilité générale.. Des grandes sociétés comme Accenture, IBM, Capgemini et maintenant Steria officient dans ce secteur mais toutes n’ont pas de références avec des clients français. A côté des SSII, on trouve certains grands réseaux comptables actifs dans ce secteur, souvent en complément des SSII, tel Grant Thornton.

jeudi 25 septembre 2008

Externaliser les RH : solution idéale ?

L'externalisation touche actuellement, après les secteurs informatique et comptable, le secteur des ressources humaines. Une délocalisation qui séduit par son coût réduit. D'après un sondage récent de Markess, 45 % de 400 entreprises sondées en France y ont recours (soit une croissance de 12 % par rapport à l'année dernière). Vu les difficultés liées au secteur de la paie, les entreprises sont tentées de confier ce défi à une société externe basée à l'étranger. Philips France, en agissant de la sorte, a économisé 12 % de son coût global annuel. Par contre, dans les autres secteurs des RH, comme l'administration du personnel, la gestion des temps et des activités, le recrutement, la formation... l'externalisation est moins souhaitée (moins du quart des entreprises interrogées y ont recours).

Externaliser ou non ? Le choix résulte d'une mise en balance entre les coûts et les avantages, dans laquelle interviennent la stratégie, le contexte social et la fréquence du processus (des recrutements fréquents par exemple). Après analyse, l'externalisation n'est pas toujours la bonne solution. D'autant que des précautions s'imposent : il ne faut externaliser que des processus identifiés et rodés au préalable en entreprise. Solution intermédiaire pour certaines entreprises : faire appel à un CSP, centre de services partagés, qui regroupe des services RH dispersés sur un intranet RH, avec un gain de productivité intéressant.

Michelin a ainsi regroupé le traitement de la paie, auparavant réalisé sur ses 25 sites et a réalisé une économie d'un tiers d'effectifs, sans licenciement. Enfin, certaines entreprises délocalisent dans un CSP ou chez un prestataire situé dans un pays à bas coûts, pour les tâches simples, les tâches complexes demeurant dans le pays d'origine. Inconvénients : les managers qui doivent affronter les demandes RH auparavant adressée au service ad hoc, la crainte d'une dégradation du service RH par les syndicats, due à la méconnaissance du droit français notamment, une déshumanisation des relations (contacts limités aux mails). Néanmoins, il semble que l'externalisation s'étendra encore ces prochaines années.

jeudi 18 septembre 2008

L'externalisation RH plébiscitée


La tendance observée déjà depuis 4 ans se confirme. Les entreprises accroissent leur recours à des prestataires externes pour la prise en charge de tout ou partie de leurs processus RH, voire de la fonction RH dans son ensemble, mais également de l'infrastructure, des solutions logicielles/progicielles et/ou des ressources humaines associées à ces processus RH.Ainsi, en 2008, 45% des entreprises interrogées par MARKESS International ont franchi le pas de l'externalisation RH, soit une croissance de 12% du nombre d'entreprises adeptes par rapport à 2007. D'ici 2010, avec les intentions annoncées par les entreprises encore aujourd'hui au stade de réflexion, plus d'une entreprise sur deux devrait recourir à des prestations d'externalisation, quel qu'en soit le périmètre.La dernière étude de MARKESS International délivre aux décideurs des repères leur permettant d'asseoir leur décision d'externaliser ou de faire évoluer le périmètre d'externalisation à d'autres processus RH.