dimanche 30 septembre 2012

Quelles missions pour la Direction des Ressources Humaines ?


Quelles missions pour la Direction des Ressources Humaines ?



Le changement technologique est une occasion extraordinaire
de repenser le travail et d'améliorer la qualité de vie au travail.
Antoine Riboud



Solutions RH en mode SaaS, Cloud RH, Décisionnel RH, Marketing RH, Externalisation RH, Marque Employeur, Personal Branding, Recrutement 2.0, BYOD, Réseaux Sociaux, Talent War… les tendances RH ne manquent pas. Elles adressent directement les décideurs RH et leurs capacités d’élargissement de leur vision RH pour y intégrer de nouveaux comportements, de nouvelles pratiques, de nouvelles technologies.

Tant d’un point de vue conceptuel que pratique, le livre blanc « « Tendances RH] »[1] permet d’en comprendre les contours, les applications RH, les chances et les risques pour la fonction RH.

Pour autant, afin d’apprécier les bénéfices de telle ou telle tendance, il convient que chaque DRH s’interroge sur sa mission. Quel est mon cœur de métier ? Quelle est ma valeur ajoutée ? Quel est mon rôle dans l’organisation d’aujourd’hui et de demain ?

Le choix de l’externalisation RH requiert  par exemple une double évaluation objective :
-       celle de l’efficacité de mes services administratifs RH (quelle satisfaction interne, pour quelle qualité, à quel coût ?),
-       et celle de la contribution potentielle de cette démarche partenariale de délégation sur le long terme.


Le degré d’acceptation du DRH et de mise en œuvre d’une tendance RH est fonction de la conception qu’il se fait de sa mission, dans une vision dynamique de son activité.

A l’heure où les DRH sont de plus en plus mis au défi d’adopter une perspective stratégique concernant leur rôle dans les organisations, de nombreuses études mettent en avant leur manque de « social ». La défiance et le manque de proximité iraient croissant entre salariés et acteurs de la fonction RH[2].

Dans le même temps, en déversant son flux continu de règles et de jurisprudences, la loi dicte l’agenda des DRH. Ils sont 58% à penser que  les contraintes légales sont le premier facteur d’évolution de leurs pratiques, devant le facteur économique et le déficit de talents de l’entreprise[3] ! Les DRH subissent donc les changements plus qu’ils ne les promeuvent ou ne les accompagnent.

Les responsables opérationnels, souvent qualifiés de « premiers RH », ne sont pas en reste et attendent toujours plus d’assistance, de conseils et de services de la part des acteurs de la DRH.


Comment ne pas devenir une girouette schizophrène dans un tel contexte de contraintes et d’attentes divergentes ? Comment bénéficier d’un éventuel vent favorable d’une tendance RH, si on ne sait pas clairement où l’on est et où l’on va ?

Plus ou moins consciemment et volontairement, le DRH a toujours été un gestionnaire de paradoxes, maintenant la fonction RH sur le fil du rasoir, entre l'humain et l'économique, entre le corps social et la direction, entre le marteau et l’enclume. Comme des électrons qui rentrent en collision, aujourd'hui ces paradoxes explosent dans un système en crise.

Pour éclairer la prise en compte de ces tendances RH et leur donner du sens, la matrice[4] ci-dessous repositionne selon un axe temporel (Quotidien / Futur) et un axe thématique (Processus / Hommes) les quatre grands rôles attendus de la fonction RH et les grandes activités liées à chacun d’entre eux.




Le DRH « Strategic Partner », un acteur à part entière de la stratégie de l’entreprise :
      Il anticipe les besoins de compétences, tant qualitatifs que quantitatifs ;
      Il décline la stratégie en opérations RH et aligne toute l’organisation sur ces dernières ;
      Il mesure la performance de sa fonction comme de sa contribution à la performance de l’entreprise.

Les outils décisionnels en GRH permettant une vision précise de “KPI RH” homogènes, consolidés, partagés, en temps réel ou prédictifs, trouveront toute leur place ici pour soutenir ce rôle stratégique du DRH.


Le DRH « Business Partner », un gestionnaire de talents, coach des opérationnels :
      Il attire et recrute, évalue, rémunère et fidélise, forme et développe les compétences ;
      Il facilite l’autonomie du manager sur les sujets RH, en l’assistant au quotidien, sur le terrain, et en mettant à sa disposition des services adaptés à ses besoins spécifiques ;
      Il accompagne l’évolution de l’organisation et conduit le changement.

Des applications RH en mode SaaS, faciles et rapides de déploiement, et un “portail RH Manager” qui consolide les données RH, constituent des pistes technologiques intéressantes pour rendre tangible la coopération positive de la fonction RH aux activités des responsables opérationnels.



Le DRH « Human Partner », portant le H de DRH :
      Il écoute l’ensemble du corps social ;
      Il dialogue et partage les orientations de l’entreprise, en ménageant des moments informels nécessaires à une communication sincère ;
      Il développe l’engagement, la motivation et la fierté d’appartenance par une confiance retrouvée.

Pour que l’entreprise soit une « Best Place To Work » et un « Employer Of Choice », le DRH doit être le  garant des valeurs en assurant le respect des engagements pris par le  management. Mais il doit aussi savoir appliquer toutes les techniques du marketing  à ses “clients” internes. Ne négligeons pas non plus l’apport des technologies digitales et les zones de communications transversales que créent les démarches participatives comme les communautés de compétences, l’innovation incrémentale ou le social learning.


Le DRH « Expert Administratif » : pas de DRH talentueux sans rigueur !
      Il garantit le respect de l’ensemble des contraintes légales ;
      Il assure les fondamentaux de la fonction RH ;
      Il administre au quotidien les ressources humaines, des bulletins de paie aux déclarations sociales, en passant par l’établissement de la 2483 et l’archivage des entretiens annuels.

Inutile de prétendre développer les compétences si le catalogue de formations n’est pas renseigné correctement dans le SIRH ; ou motiver les salariés quand la paie est fausse. L’excellence administrative de la DRH est une condition préalable à son succès dans les rôles précédents. Au final, « la stratégie est un art simple mais tout d'exécution ».


Le DRH, un équilibriste créateur de liens
Si on attend de la fonction RH une contribution à la performance de l’entreprise et au bien-être des collaborateurs, aucun de ces quatre rôles ne doit prédominer. La mission cible du DRH est bien celle “du juste milieu” : une position équilibrée entre ces quatre rôles. Il doit assumer cet équilibre instable, garantissant tout à la fois la constance de l’organisation et son évolution, avec un courage stratégique, une crédibilité opérationnelle, une vocation sociale, une excellente administrative.



Confronté régulièrement au changement, le DRH a toujours su s’adapter. Le saura-t-il face au tsunami du digital et des réseaux sociaux qui arrivent, avec les transformations culturelles qui bouleversent sa vision de l’organisation traditionnelle du travail ?




[1] Cet article est extrait du livre blanc proposé par PowerOn en partenariat avec LinkedIn intitulé « Tendances RH - 10 experts partagent leurs visions ». Vous pouvez le télécharger sur www.tendances-rh.com. Cet article a également été diffusé sur RH Info : www.rhinfo.com.
[2] Enquête de l’Observatoire Cegos “Radioscopie des DRH”, publiée le 19 juin, réalisée en avril-mai 2012, auprès de 300 DRH et de 1 000 salariés d’entreprises françaises de plus de 150 salariés.
[3] Etude de l’ANDRH et Inergie pour Entreprise & Carrières – « Baromètre Défis RH 2012 », auprès de 213 DRH interrogés du 13 au 30 mars 2012.
[4] Cette matrice est librement inspirée de celle de Dave Ulrich présentée dans son ouvrage de référence "Human Resource Champions. The Next Agenda for Adding Value and Delivering Results", 1999.


Les tendances qui rythmeront la formation professionnelle en 2013



Le marché de la formation professionnelle vit actuellement de grands changements et le contexte économique est fortement perturbé. CSP Formation, troisième organisme de formation professionnelle en France, revient sur les facteurs qui donnent un nouvel horizon au marché.

Dans cette période incertaine, la nécessité du retour aux sources – back to basics - n’est plus à prouver. CSP Formation note ainsi un engouement pour les formations "management de proximité", "audit" ou encore "pilotage des prestataires".

Les formations liées au management des risques, à la pénibilité au travail, au stress et aux risques psychosociaux ont également le vent en poupe ! La deuxième édition du baromètre de la santé au travail de CSP Formation vient d’ailleurs appuyer la tendance. Près de 86% des entreprises interrogées (contre 73% en 2011) ont mené une action de prévention des risques liés à la santé au travail. Les managers ont un vrai rôle à jouer mais ils ont eux aussi besoin de repères pour être en position d'agir ou d’alerter quand cela s’avère nécessaire.

De ce fait, les formations sur les relations interpersonnelles montent en puissance. Les entreprises travaillent désormais sur la prévention et non sur la gestion des conflits et du stress. Les formations comportementales répondent à plusieurs enjeux tels que la distance créée par les organisations mais également le souhait de renforcer les relations entre les individus afin de mieux vivre au travail. « La demande de formations en développement personnel – communication a progressé de 27% entre les premiers semestres 2011 et 2012. », précise Jean Chaillet, Directeur Général Adjoint de CSP Formation.

Ces premiers constats amènent quatre grandes tendances.


Tendance n°1 : Développement de la transversalité

Comment articuler le stratégique, l’humain et l’organisationnel ? Impliqué sur tous les fronts, le manager s’oriente vers des thématiques transversales. CSP Formation relève ainsi un enthousiasme pour "la finance pour les non-financiers", "le management multi-culturel" ou encore "la sensibilisation aux politiques d’Handicap". Le management de la diversité s'installe peu à peu et le manager s’adapte aux nouvelles organisations du travail (open-space, à distance, email, multitâche, mode projet).


Tendance n°2 : Priorité à la qualité de vie au travail

Certains organismes Québécois estiment que, dans 20 ans, la majorité des salariés travailleront à domicile, preuve de l’intérêt porté à la qualité de vie au travail dans ce pays, précurseur par rapport à l’Europe sur ce point. Malgré son retard, la France évolue et cette préoccupation s’installe depuis quelques années, les salariés se montrant de plus en plus attentifs à leurs conditions de vie professionnelle. La qualité de vie au travail commence par soi même : comment se visualiser dans son entreprise ? Comment se projeter, notamment en contexte de crise ?

Autant de questions auxquelles les enquêtes, accompagnements et formations CSP répondent, notamment grâce à un partenariat solide avec un organisme canadien.


Tendance n°3 : Le développement des universités d’entreprises

Les individus souhaitent aujourd’hui être acteurs de leur parcours professionnel et recherchent des formations certifiantes et diplômantes. Pour ce faire, certaines sociétés ont trouvé la solution en créant des universités d’entreprises. Ces dernières sont d'abord apparues aux Etats-Unis dans les années 50. Le concept a ensuite rencontré un vif succès dans le monde, notamment en Europe, à partir des années 80.

Vectrices de développement des compétences, les universités d'entreprise proposent des parcours internes valorisants. Afin d’appuyer leurs stratégies de fidélisation des talents et de professionnalisation des formations, elles sont aujourd’hui, de plus en plus nombreuses à s'allier à des organismes extérieurs. Ceux-ci offrent l'avantage d'apporter une ingénierie de la formation reconnue et une reconnaissance des compétences acquises par le biais de certifications.


Tendance n°4 : L’engouement du sur-mesure en conception pédagogique

Dernière tendance qui s’affirme : les parcours de formation "sur mesure". « Nous remarquons une progression de 10% sur l’intra-entreprise entre les premiers semestres 2011 et 2012. Les déroulés sont construits sur mesure pour répondre au mieux aux besoins de chaque entreprise en fonction de sa problématique et de son secteur d’activité », conclut Jean Chaillet.


A propos de CSP Formation :
Créée en 1969, CSP Formation, 3ème acteur français de la formation professionnelle et spécialiste du Management des hommes et des organisations appartient au Groupe Editions Lefebvre Sarrut. CSP Formation, implantée dans 13 villes de France et de Belgique, propose plus de 500 stages en inter et intra entreprises (présentiel, Rich Learning®*) et également du conseil, coaching et bilan de compétences. 250 consultants animent en France et à l’international dans 13 domaines d’expertise comme le management, l’efficacité et développement personnel, la gestion de projet, la communication, la vente, la relation client, la finance, les ressources humaines, la qualité, l’environnement, la santé au travail … Par sa pédagogie interactive et ses techniques d’apprentissage par le jeu, CSP Formation innove en créant de nouveaux réflexes et rend les participants immédiatement opérationnels. Grâce à son positionnement d'architecte de la formation, CSP Formation a obtenu la confiance des entreprises du CAC 40, de PME et d'acteurs du Secteur Public, et forme ainsi chaque année plus de 50 000 stagiaires. 1er organisme professionnel à obtenir les 3 certifications ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001, Membre de Global Compact et signataire de la charte de la diversité, CSP Formation affirme son engagement éco-citoyen. Par la force de son slogan « Ensemble, cultivons le talent ! » CSP Formation place l’accroissement du capital humain de ses clients, au coeur de sa stratégie.

* CSP Formation confirme sa volonté d’innover en lançant le Rich Learning® une offre « blended » originale et unique sur le marché, issue de nombreux mois de recherche avec des clients majeurs de l’économie française

Source : Communiqué de presse de CSP Formation, reçu par mail, le 27 septembre 2012
Source de l'image en dessous du titre : http://www.enaction.fr/formation.html

SIRH : 6 lauréats aux Trophées SIRH

La fonction SIRH se structure depuis une dizaine d’années. Elle bénéficie maintenant de réseaux de professionnels reconnus, de véritables référentiels, de bonnes pratiques (benchmark, journées d’étude, formations…) et d’une littérature de référence plus abondante.

Dans cette dynamique, le Cercle SIRH, fondé par Gérard PIETREMENT, a organisé de manière inédite en 2012 les Trophées SIRH.

Pour cette première édition, 6 trophées ont été remis lors de la cérémonie qui s'est déroulée le 25 septembre 2012.

Le Cercle SIRH a remis, pour cette première édition des trophées SIRH, 6 trophées récompensant les meilleures initiatives SIRH :  
Le trophée de la stratégie SIRH
Le lauréat récompensé dans cette catégorie est Xavier BOISSINOT de BNP-Paribas pour son projet de déploiement d’un SIRH Groupe modulaire pour les process de développement RH et le pilotage de la fonction RH.
Le trophée de l'innovation numérique
 Le lauréat récompensé dans cette catégorie est Alain SOUNY de Technip pour son projet de développement d’une application Ipad destinée au Top Management et composée de 4 principaux modules : une plateforme d'échanges, les profils des employés, les comparaisons de situations via un nuage de points et les tableaux de bord RH.
Le trophée du développement RH
Le lauréat récompensé dans cette catégorie est Michel HERVOUIN d'Arcelor Mittal pour son projet de développement d’une application de gestion prévisionnelle des compétences. 

Le trophée du pilotage RH
Le lauréat récompensé dans cette catégorie est Bruno PATIE de TF1 pour son projet de de mise en œuvre d’un outil décisionnel RH mobile.
 Le trophée académique
Le lauréat récompensé dans cette catégorie est Fabien BLANCHOT de l'Université Paris Dauphine pour la valorisation du SIRH au sein du MBA RH.

 Le trophée du directeur SIRH de l'année
Le lauréat récompensé dans cette catégorie est Sébastien MAIRE du groupe BPCE pour la promotion de la fonction SIRH.

Vous pouvez retrouver tous les projets détaillés des nominés dans le book
« témoignage et trophées », distribué à tous les participants lors de la
cérémonie, et téléchargeable sur le site des trophées SIRH.



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Deux remarques : 
Je ne doute pas de la qualité du système d'information de Arcelor Mittal mais ne trouvez-vous pas surprenant qu'un projet de développement RH et de gestion prévisionnelle des compétences soit ici récompensé ? L'informatique serait-elle devenue une finalité pour les DRH et non un moyen ? En l'espèce, à Florange, 570 personnes sont menacées de perdre leur emploi. Certainement pas dans la même Direction ou dans la même filiale que le SIRH de GPEC médaillé, mais bon .... 

Je ne doute pas non plus de l'investissement de Sébastien Maire pour promouvoir une fonction SIRH souvent négligée mais ne trouvez-vous pas surprenant de récompenser le parrain de l’évènement ? Dans la catégorie "meilleur Directeur SIRH de l'année" quels étaient les autres nominés ?  

  

Le Facilities Management porteur de la responsabilité sociétale et du développement durable




L’InstitutEsprit Service et le SYPEMI organisent ensemble une rencontre intitulée Le Facilities Management porteur de la responsabilité sociétale et du développement durable, le vendredi 16 novembre de 8h45 à 11h au MEDEF.

Le Facilities Management inscrit les enjeux de responsabilité sociétale et du développement durable au cœur de ses activités et de ses écosystèmes. Développement des compétences individuelles et collectives, dialogue et convivialité, dimension de service, innovation et finance responsable créent un environnement respectueux de chacun. Les entreprises de ce secteur en pleine croissance doivent intégrer ces attentes profondes des citoyens en Europe.

A cet effet, nous bénéficierons de témoignages de dirigeants représentant MICHELIN, ST MICROELECTRONICS, l’Administration pénitentiaire,  COFELY GDF SUEZ, BOUYGUES EXPRIMM.

Un vrai temps sera consacré aux échanges entre intervenants et participants. L’évènement s’adresse aux entreprises ETI, PME et groupes, mais aussi aux administrations.

C’est une belle occasion pour que vous puissiez mobiliser en interne tout naturellement mais aussi vos clients qui peuvent être intéressés en fonction de leurs disponibilités à partager ce temps de contenu et d’échanges.

Demander un bulletin d'inscription : ici

vendredi 21 septembre 2012

NUMERIQUE : nouveaux usages, nouveaux services, nouvelles relations


Observatoire des Usages du Numérique
Nouveaux usages, nouveaux services, nouvelles relations
Par l’AFRC et Orange Business Services

Etude de synthèse annuelle

« Comment les usages du numériques modifient les codes traditionnels de la Relation Client » 


L’AFRC a lancé début 2012, avec Orange Business Services, l’Observatoire des Usages du Numérique réalisé par Colorado Conseil (récemment rejoint par Nexstage). Au delà d’un point précis sur les profils, usages et attentes des Français vis à vis des outils 2.0, l’étude s’attache à montrer comment les dispositifs de relation client devront radicalement s’adapter pour répondre aux nouveaux besoins du client digital.

L’objectif de l’observatoire est triple :
  • Tout d’abord, pour comprendre les nouveaux besoins numériques, il faut envisager un champ beaucoup large que les simples échanges numériques marchands et regarder les usages personnels et interpersonnels. C’est dans cette sphère privée que se forment les nouveaux gestes, les nouvelles normes sociales qui auront un impact dans l’univers de la relation marchande.

  • Deuxièmement, le choix méthodologique est de se concentrer sur les usages, plus que sur les perceptions et les désirs. La question clé est « comment faites–vous ?» et non « qu’en pensez-vous ?».

  • Enfin, il a été choisi de faire une observation avant tout qualitative pour déceler les signaux faibles et comprendre en profondeur les logiques d’usage.
Loin d’être seulement une enquête internet supplémentaire ou une simple veille technologique, ce dispositif d’observation très ciblé est sans équivalent en France dans son objet et l’ampleur des moyens mis en œuvre. Il est mené sous la direction méthodologique de Dominique Desjeux, anthropologue, Professeur à la Faculté de SHS-Sorbonne (cf. méthodologie ci-après).

Eléments méthodologiques :
139 entretiens qualitatifs menés entre octobre 2011 et septembre 2012 portant sur les usages du Numérique.
1000 questionnaires internet de 18 minutes sur panel représentatif de la population adulte française (âge et régions). Terrain entre 25 juillet et le 2 août 2012.
Tous les chiffres et pourcentages indiqués ci-après ont été calculés à partir du panel représentatif détaillé ci-dessus.


L’analyse des résultats a permis de déceler plusieurs tendances fortes analysées ci-dessous :


La progressive digitalisation de la société Française et l’émergence de nouveaux besoins.

Les observations qualitatives mettent en évidence la façon dont, progressivement, les outils numériques s’imposent dans la vie quotidienne, changent les modes de fonctionnement personnels et peu à peu les normes sociales. De nouveaux « besoins » émergent et  deviennent des critères importants pour les utilisateurs du numérique tant dans leur vie personnelle que dans leurs relations avec les entreprises et les administrations. On peut en citer cinq majeurs :


  1. Le besoin d’immédiateté
Les outils changent l’organisation personnelle, en mettant à disposition toutes les informations utiles. Plus besoin d’anticiper ou de se préparer. Inutile de s’organiser longtemps à l’avance. Les échanges entre personnes proches deviennent un fil de conversation continu.
Pour exemple : 48% des personnes répondent dans la minute à un SMS (et 30% dans l’heure). Et 28% attendent à ce que l’on réponde dans la minute (38% dans l’heure). Perçu au départ comme un espace de liberté nouveau, le besoin d’immédiateté devient au final une norme sociale exigeante.
Selon  les résultats de l’observatoire, 40% des français sont dans cette logique d’immédiateté.


  1. Le besoin d’anonymat
A l’inverse de la recherche de popularité par l’exposition de toute sa vie propre aux adolescents, de plus en plus de français recherchent non seulement la protection de leurs données personnelles mais aussi l’anonymat de leur vie numérique. Ainsi, 46% des français ont une adresse mail « poubelle » ou avec pseudo. 38% des personnes bloquent toutes leurs données personnelles sur les réseaux sociaux (23% ont un profil public). Ce mouvement qui prend racine dans des motivations et peurs très diverses, va clairement au-delà de la volonté de se protéger de sollicitations commerciales trop nombreuses.
Suite à la méthode de calcul appliquée pour cet observatoire, environ 60% des français seraient dans la logique de recherche de l’anonymat à des degrés divers.


  1. La dépendance aux outils numériques
L’addiction aux outils numériques est vraisemblablement un des moteurs de leurs usages. La dépendance se mesure à l’intensité du manque : être coupé des outils numériques provoque un sentiment d’urgence, voire de panique. Cette addiction explique en partie les attitudes contradictoires et ambigües autour des outils.
51% des personnes interrogées font demi-tour si elles ont oublié leur mobile, quitte à être en retard. 91% des français partent en vacances avec leur mobile, mais aussi 40% avec leur ordinateur et 11% avec leur tablette.
La fréquence d’usage relève d’avantage d’une compulsion que d’une utilisation maitrisée et experte des outils.
Selon les résultats de l’observatoire, environ 55 % des français seraient dans cette logique de dépendance aux outils numériques.


  1. Le besoin de partage
Aller consulter des forums n’est pas en soi une attitude de partage, leur faire confiance l’est un peu plus, participer et contribuer encore plus. Le partage est le propre de ce vaste Espace Public Numérique non marchand où s’échangent informations, conseils, images, morceaux de vie.
Le partage est la valeur numérique de demain, déjà très présente dans les domaines tels que la musique – véritable laboratoire des comportements numériques de demain. Le partage offre un nouveau paradigme où la valeur perçue d’un produit dépend plus de son niveau de partage que de la marque.
Sur Facebook, 32% des personnes interrogées partagent des photos, 26% font des commentaires sur les photos et statuts, 14% partagent de la musique. 58 % des français vont sur des forums, mais seulement 17 % contribuent ou participent. 27% des français sont dans cette logique de partage.


  1. Le besoin de fluidité
Les Smartphones et tablettes imposent de nouvelles logiques d’usage : accès immédiat à l’information pertinente, notamment par géo localisation. L’internet mobile empiète de plus en plus sur l’Internet fixe. Paradoxalement, la bataille se joue avant tout dans le salon des utilisateurs.
Le numérique n’est plus orienté Média ou Information mais Outils et Actions. Le Smartphone a gagné la bataille non seulement de l’ergonomie mais aussi de la fluidité d’usage.
Le score a moins de sens pour cette dimension, mais quelques marqueurs sont intéressants : 95% des personnes utilisent le mobile chez eux, (76% dans le rue, 55% dans les transports en commun). La révolution mobile tiendrait donc plus de la logique d’usage en changement que du développement de la mobilité.



Le développement du numérique polarise les besoins relationnels.

Quel est l’impact du numérique sur les besoins relationnels ? Il n’y a pas forcément une traduction immédiate des habitudes privées dans le domaine marchand. Néanmoins, le numérique semble polariser les besoins relationnels.

Quand on leur demande de hiérarchiser leurs attentes relationnelles, les consommateurs répondent clairement : au premier rang, efficacité (34%) et compétence (32%), autonomie et conseil viennent ensuite à égalité à 17%.  

Autre demande relationnelle forte, sans doute une des plus partagées : ne pas subir trop de sollicitations commerciales. Face à une pression commerciale accrue de la part de nombreux annonceurs, cette réaction de protection est en train de changer de nature. Le risque est désormais le refus de la relation. Cette réaction est évidemment à mettre en relation avec la crise et le nouveau rapport aux marques. Ainsi 73% ne souhaitent pas être contactés, sauf urgence, par les entreprises - contre 27% qui apprécient qu’on les contacte régulièrement pour faire un point sur leur situation.

La dimension de recherche d’anonymat issue du numérique vient accentuer cette tendance. La personnalisation de la relation n’est désormais pas forcément bien reçue, et peut être perçue comme intrusive et à visée commerciale.

Enfin, l’écart se creuse entre les français friands des nouveaux outils et nouveaux modes de Relation et les consommateurs plus traditionnels. Environ un tiers des répondants souhaite avant tout une relation en face à face avec du conseil. Ces « consommateurs traditionnels » sont exposés aux outils numériques (ils répondent mêmes aux enquêtes internet), mais sont loin de n’en voir que des avantages ni prêts à changer leurs habitudes. Il faut tenir compte des biais d’une telle enquête : d’abord 18% des français sont non connectés, donc ne peuvent pas répondre et ensuite d’un biais de recrutement plus difficile à estimer concernant les plus réticents à Internet qui sont sans doute moins enclins à répondre ! Ces réfractaires représentent donc une portion importante de consommateurs qui d’une année sur l’autre réaffirment clairement leurs préférences relationnelles. Ils apparaissent donc comme différents, et il n’est pas sûr que le temps suffise à faire évoluer leurs préférences relationnelles.



Face à la mutation numérique et aux besoins qu’elle fait émerger, la Relation Client doit faire évoluer ses modèles.


Cinq priorités sont à ouvrir :


  1. Retrouver la confiance des clients
Il n’y a pas de relation de qualité sans confiance. Clairement, la confiance du consommateur est mise à mal. La Relation Client apparait plus comme une solution que comme l’origine du problème. La congruence entre le positionnement de communication, les pratiques commerciales et la Relation Client est plus que jamais un prérequis de la confiance des clients.


  1. Inventer les nouveaux parcours clients de la vie numérique
Une nouvelle vie numérique, avec ses besoins et ses codes est en train de s’inventer. La Relation Client ne doit plus se contenter de suivre cette mutation mais elle doit en être un des moteurs. Au regard des usages, la Relation Client de demain sera « mobile centric » au sens où le mobile sera la télécommande du nouveau consommateur numérique.


  1. Renouveler les pratiques de connaissance client
La connaissance client, vision globale, sinon intimité client, sont sans doute des objectifs utiles à l’entreprise seulement s’ils sont atteints avec l’accord du client. C’est aujourd’hui loin d’être le cas, au risque de voir les « no contacts » se multiplier. Un chantier nouveau s’ouvre pour réviser les objectifs et les modes de collecte des informations clients. Gagner un client ne suffit pas pour exiger de lui  ses données personnelles sans même lui expliquer à quoi elles vont servir, ni les bénéfices qu’il va en tirer.


  1. Partager avec la communauté des clients
Se cantonner à une attitude de simple collecte d’informations même publiques ou de simple animation de communauté n’est pas suffisant sur le long terme. Les entreprises ont à disposition nombres de données, services, informations utiles permettant de contribuer à la communauté. Le partage sera la valeur universelle de demain.


  1. Mettre en place une Relation Client plus « douce » 
L’immédiateté est souvent stressante. Sans oublier les quelques 40% de clients qui n’entrent pas facilement dans ce nouveau cadre numérique. La solution : offrir aux clients une relation plus douce, moins agressive, des ergonomies accessibles à tous, des accueils prévenants,  des offres de services simples et conçues pour le plus grand nombre.



Pour en savoir plus sur le nouveau visage de la relation client à l’ère de la révolution des usages du numérique, l’AFRC vous rendez-vous le 1er octobre 2012 au Théâtre Edouard VII pour les Palmes de la Relation Client. Cette problématique centrale sera au cœur des débats qui rythmeront cette 5ème édition des Palmes de la Relation Client. Des intervenants de renom viendront sur scène apporter leur expertise et proposer ainsi une réflexion sur cette nouvelle culture client.




A propos de l’AFRC 
Créée en 1998, l’Association Française de la Relation Client a pour vocation de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la relation client auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l’évolution du tissu économique et social (politiques, institutions diverses, décideurs, chefs d’entreprise, journalistes…) mais aussi auprès des acteurs susceptibles d’intervenir dans le développement de l’activité des centres de contacts et des métiers de la relation client (fournisseurs d’infrastructures et de services, collectivités locales, formateurs et recruteurs…). L’AFRC offre une veille d’information sur l’actualité des métiers de la relation client et des centres de contacts tant d’un point de vue “macro-économique” (données de marché, création d’activités, ouvertures de sites) que d’un point de vue pratique et managérial (tendances dans la gestion et le management des centres de contacts, apport des nouvelles technologies, offres des collectivités locales). Mi-2012, l’association regroupe plus de 1 300 membres représentant 22 secteurs d’activité.
Pour toute information : www.afrc.org

A propos d'Orange Business Services
Orange Business Services, entité de France Télécom-Orange dédiée aux services de communication pour les entreprises dans le monde (B2B), est un leader mondial en matière d'intégration de solutions de communication pour les sociétés multinationales. Avec un réseau sans couture le plus étendu au monde pour la voix et les données, Orange Business Services est présent dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans 166 pays. Offrant une gamme complète de services incluant le cloud computing, l'entreprise mobile, la relation client, le M2M, la sécurité, les communications unifiées, la visioconférence et le haut débit, Orange Business Services fait bénéficier à ses clients de la meilleure expertise en la matière au niveau mondial. 1,4 millions d'utilisateurs et des milliers d'entreprises s'appuient sur la plateforme internationale d'Orange Business Services pour communiquer et mener à bien leurs activités. Orange Business Services a remporté quatre fois le titre de meilleur opérateur mondial aux World Communication Awards. Pour en savoir plus, veuillez consulter www.orange-business.com
France Télécom-Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec 171 000 salariés et un chiffre d’affaires de 10,9 milliards d’euros au premier trimestre 2012. Orange est la marque unique du Groupe pour l’Internet, la télévision et le mobile dans la majorité des pays où le Groupe est présent. France Telecom (NYSE :FTE) est cotée sur Euronext Paris (compartiment A) et sur le New York Stock Exchange.
Orange et tout autre produit ou service d'Orange cités dans ce communiqué sont des marques déposées appartenant à Orange Brand Services Limited, Orange France ou France Télécom.
Pour plus d’informations: http://www.orange-business.com


Source : Communiqué de Presse, reçu le 21 septembre 2012

mardi 18 septembre 2012

DRH : engagez-vous sur les voies de la confiance !


Le désengagement des collaborateurs n’est pas nouveau mais il se généralise. Les récentes études démontrent que la confiance des salariés dans leur entreprise est en berne : plus des 2/3 des salariés s’estiment insuffisamment informés des enjeux de leur entreprise et la majorité considère que ses intérêts divergent de ceux de l’organisation(*). Or, la confiance est le moteur de la performance. Pas de croissance sans motivation, pas de motivation sans confiance.

Plusieurs facteurs se conjuguent pour expliquer cette perte de confiance.
Le contexte économique est bien entendu source de tensions sociales. Un nombre croissant d’entreprises rationalisent, délocalisent, licencient. Autant d’évènements qui incitent le corps social à relativiser son engagement.
L’accélération de la vitesse des changements est une cause plus structurelle. Dans l’entreprise comme dans la société, le monde avance trop vite. Nouvelles technologies, nouveaux usages, nouvelles modes de management, à peine adoptés, déjà obsolètes !  Il n’y a plus le temps pour prendre du recul et emmagasiner du sens, condition pourtant indispensable à la confiance.
La méfiance des collaborateurs engendre dès lors son cortège de maux : insécurité psychologique, mal-être, turn-over diffus. Bref, un véritable absentéisme physique et moral aux répercussions économiques considérables.
Dans ce contexte morose, les DRH ont un rôle majeur à jouer pour renouveler le contrat social en entreprise. Ils sont en effet les plus légitimes pour accompagner les évolutions de l’organisation tout en garantissant les conditions de la confiance à l’ensemble de leurs « clients » internes : comité de direction, managers opérationnels, collaborateurs et équipe RH !

Pour ce faire, les outils de communication RH ne manquent pas. Les utiliser à bon escient requiert l’application courageuse des 4  principes suivants :
1. Exemplarité : cultiver la confiance par  la preuve, en se l’appliquant d’abord à soi-même,
2. Fiabilité : inciter le management  au « Dire ce qu’on fait et faire ce qu’on dit »,
3. Dialogue : échanger concrètement pour traduire en réalités les orientations de l’entreprise,
4. Ecoute : prendre le pouls régulièrement, sincèrement.

La crise est profonde et la navigation incertaine mais cela offre aux DRH l’opportunité de redessiner le visage d’organisations, qui, visant l’amélioration de leur performance, doivent chercher avant tout à créer les conditions de la confiance.

DRH, engagez-vous sur cette voie de la confiance !

(*) Enquête exclusive pour Les Echos réalisée par Meteojob et Alixio. 

Cet article a été co-écrit dans le cadre du Salon RH France avec Grégory Luneau, Directeur d’offres à la Direction marketing et stratégie d'ADPTélécharger le journal du Salon
L'illustration de ce billet a été trouvée sur http://www.journal-la-mee.fr (ici). L'engagement ne se limite évidemment pas au salaire mais je trouve l'image sympa.