Web social et partage de contenus média enrichis pour SuccessFactors

Jam fait passer des millions d'utilisateurs à l'entreprise sociale

Jam est désormais proposé gratuitement aux clients de SuccessFactors, apportant ainsi le meilleur du Web social aux entreprises

  

SuccessFactors, une entreprise SAP, a annoncé que Jam sera désormais disponible pour ses clients sans surcoût. Jam apporte aux entreprises le meilleur du Web social et simplifie la création et le partage de contenus média enrichis. Jam permet aux 15 millions d'abonnés SuccessFactors de partager et de puiser dans l'expertise de leurs collègues en l'espace de quelques minutes, apportant ainsi toute la véritable valeur des outils sociaux au monde du travail. Avec Jam pour BizX Mobile, les utilisateurs peuvent publier des commentaires, tourner et partager des vidéos où qu'ils soient, rapidement et aisément, avec leur smartphone. Les employés peuvent apprendre et contribuer lors de leurs déplacements : prendre connaissance des contenus à leur rythme, partager de bonnes pratiques, se former, ou encore travailler en équipe sur des projets.

Puisant directement dans les données du personnel et de l'organisation, Jam est l'unique plateforme sociale d'entreprise capable d'enrôler automatiquement les nouvelles recrues, de remplir leurs profils, de suggérer des groupes pertinents et de mettre en relation les utilisateurs sur la base de leurs profils. Ceci, combiné avec d'autres moyens de découverte sociale, tels que « les plus vus », « les plus appréciés », « en vedette » et « contenus associés », il aide les utilisateurs à trouver le contenu et les experts dont ils ont besoin pour les aider à répondre à leurs engagements.

Jam est idéal pour industrialiser le processus d'intégration, pour améliorer la communication autour des processus liés aux talents, et pour partager et trouver les expertises au sein de l'entreprise. Les équipes ont l'opportunité de travailler efficacement au sein de groupes publics et privés, en s'appuyant sur une large palette d'outils : vidéos, captures d'écran, blogs, partage de documents, etc.

« Les entreprises regorgent d'experts. Mais lorsqu'un employé a besoin d'aide, trouver la bonne personne ou le contenu pertinent peut être un véritable défi, y compris pour les entreprises les plus organisées », explique Dmitri Krakovsky, Vice-Président de SuccessFactors en charge des produits. « SuccessFactors, évolue dans un environnement très concurrentiel, et très dynamique. Innover rapidement est un besoin au cœur de notre métier - nous avons donc créé un outil nous permettant de collaborer en temps réel, d'identifier les experts, de répondre aux questions et d'apprendre des autres. Nous sommes très heureux d'ouvrir notre expérience interne du Web social en rendant Jam accessible à tous nos clients. Cette plateforme peut avoir un réel impact sur leurs collaborateurs et sur leur activité. »

Jam place la collaboration et l'apprentissage entre les mains des collaborateurs de l'entreprise. Les clients SuccessFactors de n'importe quels secteurs, y compris santé, distribution, high-tech et organisations non-gouvernementales, utilisent Jam pour créer des contenus de formation, des cours et des outils. Qui plus est, tout le monde peut enregistrer des tutoriels vidéo ou réaliser des captures d'écran en quelques clics, partager aisément des documents, publier de nouvelles idées, questions ou suggestions.

Les clients peuvent passer à Jam Premier afin d'accéder à des fonctionnalités avancées, dont un stockage et un nombre de groupes illimités, des connecteurs pour d'autres systèmes (dont SharePoint, par exemple), ainsi que la gestion automatisée des groupes. Jam Premier a prouvé sa valeur ajoutée avec plus de 430 000 postes installés pour le quatrième trimestre 2011 seul.

Disponibilité

Jam sera proposé au sein de la plateforme SuccessFactors, à tous ses clients. SuccessFactors a activé Jam pour ses clients depuis le 28 mars 2012.

Pour plus d'information sur Jam, reportez-vous aux liens ci-dessous :

• More info on Jam
• Overview of Jam (video)
• Jam for Onboarding (video)
• Jam on BizX Mobile (video)
• Terms of Service
• Supplemental Terms of Service (EMEA)

  

A propos de SuccessFactors (entreprise SAP)

SuccessFactors (entreprise SAP) est le principal fournisseur de logiciels d'exécution de stratégie d'entreprise basés sur le cloud. Il propose des solutions d'alignement des objectifs individuels sur ceux de l'entreprise, de travail en équipe, d'amélioration des performances des employés et de gestion de la formation à des entreprises de toutes tailles dans plus de 60 secteurs. Avec environ 15 millions de licences concédées dans le monde, nous nous efforçons de satisfaire nos clients en leur offrant des solutions innovantes, du contenu et des analyses, une expertise des processus et les meilleures pratiques tirées de l'expérience acquise auprès de notre base de clients vaste et diversifiée. Aujourd'hui, nous comptabilisons plus de 3 500 clients dans plus de 168 pays ; ils utilisent notre suite d'applications dans 35 langues.

Source : Communiqué de Presse de SuccessFactors, le 29 mars 2012

Innovation RH : Prix de l'innovation documentaire pour l'offre de Bilan Social Individuel d'ADP & DOCAPOST

Evènement annuel attendu par tous les acteurs de la profession de la gestion documentaire, Xplor France organise depuis 2005 son Palmarès. Celui-ci a pour vocation de récompenser, à l’occasion d’une soirée festive, les projets jugés, par un jury indépendant, les plus significatifs de l’année dans leurs domaines respectifs.

C’est à l’occasion de sa dernière édition qui a eu lieu le 21 mars dernier qu'ADP et DOCAPOST DPS ont vu leurs projets couronnés de succès. Récompensés pour le projet intitulé « Bilan Social Individuel », ADP et DOCAPOST DPS ont reçu le Prix de l’Innovation Documentaire tandis que GE Money Bank et DOCAPOST DPS recevaient le Prix Editique pour le projet « Courriers relationnels communicants ».

Sur ce sujet du Bilan Social Individuel, je vous invite à lire mes deux billets : 1. Bilan Social Individuel : le Télégramme choisit ADP, 6 janvier 2011 ; 2. Vers une démocratisation du Bulletin Social Individuel ?, 15 décembre 2010 ; ainsi que : 1. Le témoignage de la société Photonis, cliente d'ADP pour son offre de BSI ; 2. La démo du BSI d'ADP.

Le Bilan Social Individuel (BSI) est un document complet qui détaille la rémunération globale et l’ensemble des avantages dont bénéficie le salarié. Il permet de faire connaitre et comprendre la politique de rémunération et d’individualiser une communication RH sur un support moderne. Un BSI à l’image de l’entreprise, avec 3 propositions de modèles, une ambiance graphique et des possibilités de personnalisation de type texte, image, graphique… Cette innovation est une opportunité pour les clients d’ADP de créer de la valeur à destination de leurs collaborateurs.

A propos de Docapost DPS  
DOCAPOST DPS, véritable opérateur d’intelligence documentaire, crée de la valeur autour du média de communication que constitue le document au sens large. Grâce à ses investissements dans les meilleures technologies d’éditique, DOCAPOST DPS produit, en mode multicanal, des flux de documents papiers ou numériques, quel que soit le volume à traiter, et assure l’archivage électronique des documents à valeur juridique. Les clients capitalisent ainsi sur un savoir-faire reconnu en matière de gestion documentaire et optimisent leur processus de traitement documentaire. Pour plus d’informations : www.docapost-dps.com

A propos d’ADP 
Automatic Data Processing, (NASDAQ : ADP) est, avec 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires et 570 000 clients, l’un des principaux leaders mondiaux de solutions de services et d’externalisation aux entreprises. Bénéficiant d’une expérience de plus de 60 ans, ADP propose une large gamme de services en matière de gestion des Ressources Humaines [NDR : dont le BSI], de Paie et de Gestion des Temps. ADP accompagne les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité quelle que soit leur implantation, locale, nationale ou internationale. En France, le groupe compte 2 260 salariés répartis sur 11 sites régionaux pour servir 10 300 clients représentant 2,5 millions de salariés. Pour plus d’informations : www.fr.adp.com

Source : Indice RH, "Carton plein pour DOCAPOST DPS au Palmarès Xplor France 2012", le 31 mars 2012

BAE Systems choisit Logica pour l'externalisation de ses services RH

Logica, société de services en business et technologie, annonçait le 22 mars 2012 avoir signé un contrat de 6 ans avec BAE Systems, société de services en défense et sécurité. Ce partenariat vise à fournir des services de gestion des ressources humaines externalisés pour les employés de BAE Systems en Grande-Bretagne.

Logica sera responsable de la conception, de la mise en œuvre et de la gestion des nouveaux services RH de BAE Systems, opérés de ce fait par des gestionnaires RH Logica. Ces nouveaux services sont destinés à soutenir les besoins d’expansion futurs de ses activités, notamment via l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, une meilleure connaissance des collaborateurs, une implication plus forte d’employés plus performants, une qualité de service accrue et une optimisation des temps avec un objectif global de réduction des coûts opérationnels et de soutien à la croissance de la société. Le service RH sera basé sur l’offre Dynamic HRO de Logica ainsi que sur les solutions PeopleSoft Human Capital Management et E-Business Suite Payroll d’Oracle, qui permettront à la direction des ressources humaines d’offrir aux employés des services plus performants. Le contrat signé avec BAE Systems est l’illustration même du positionnement de Logica en matière de services dédiés aux directions RH : de l’accompagnement des entreprises européennes dans la transformation de leur direction des ressources humaines à la mise en place et la gestion de systèmes RH innovants jusqu’à l’externalisation de leurs activités de gestion des ressources humaines, dans les domaines de l’administration du personnel, de la paie, de la logistique et de la formation.

Agilité et flexibilité

Logica s’appuie sur un réseau de plus de 2 000 consultants RH expérimentés en Europe et affiche une expérience reconnue en matière de services RH comme le montrent ses contrats majeurs avec KPN et Ahold. « Nous savons que nos activités ont besoin d’agilité et de flexibilité pour pouvoir répondre positivement aux changements qui s’opèrent sur notre marché, commente Haydn Clulow, directeur des ressources humaines de BAE Systems. Nous sommes heureux de collaborer avec Logica, que nous considérons comme un partenaire clé dans notre démarche de mise en place du dispositif de gestion RH qui va accélérer notre croissance. » 

Christophe Maillet, responsable de l’offre BPO RH chez Logica France, conclut : «  Ce contrat de six ans, remporté au travers de notre partenariat avec Oracle, représente le deuxième plus important contrat européen d’externalisation de processus de ressources humaines signé au cours des six derniers mois. Il suit un contrat similaire signé avec le distributeur international Ahold pour ses opérations européennes, et positionne Logica comme l’un des fournisseurs de services RH de nouvelle génération les plus dynamiques du marché. »

Source : Focus RH, "BAE Systems choisit Logica pour l'externalisation de ses services RH", le 30 mars 2012

Externalisation de la formation : Résultats de l'étude de Demos Outsourcing

Les résultats de l'étude de Demos Outsourcing et de l'EOA sur l'externalisation de la gestion de la formation (cf. mon billet "Enquête sur l'externalisation de la formation", 27 janvier 2012) sont disponibles.

>> Consultez les résultats complets de l'enquête sur l'externalisation de la formation

Ils ont été présentés le 12 mars dernier dans les locaux de Demos. Cette étude 2012 avait pour objectif de "mieux cerner l’évolution des pratiques de l’externalisation des RH et plus particulièrement celles ayant trait à l’externalisation de la formation".

J'avoue que sur les pratiques RH en général, je suis resté un peu sur ma faim : l'étude ne présente aucune analyse sur les activités Paie, Recrutement, Evaluation, Performance, Rémunération, Reporting RH, etc.

En revanche, sur le thème de la formation, l'étude a le mérite d'être un baromètre (elle est reconduite tous les ans*). De plus, elle a été réalisée cette année en partenariat avec la filiale anglaise de Demos (Hemsley Fraser). Cela permet des comparaisons nationales et met en évidence, de façon quantitative, les différences d'approche de l'externalisation. 

On dit souvent que les pays anglo-saxons ont une pratique de l'externalisation RH plus développée qu'en France, mais peu d'indicateurs existent sur le sujet.

Avec les résultats présentés, on constate que les entreprises françaises externalisent les activités administratives et logistiques de la formation. L'appel à des compétences externes est plus vu comme un recours à des ressources pour traiter les tâches de back office. En Angleterre, les activités externalisées concernent des missions à plus forte valeur ajoutée comme l'ingénierie pédagogique, la gestion des formations en langue ou le pilotage des formations. Cette étude dresse donc une évolution possible (probable ?)  de l'externalisation de la formation en France.

Pour une analyse des résultats par le commanditaire de l'étude, je vous invite à consulter la page de Demos Outsourcing.

* Cf. mes billets :>> Résultats de l'enquête Demos Outsourcing - EOA sur l’Externalisation des fonctions RH, 26 novembre 2010>> Enquête sur l'Externalisation RH, 7 octobre 2010>> Résultats de l'enquête sur l'externalisation de la formation en France, 4 janvier 2010

LES TROPHEES SIRH 2012

La fonction SIRH se structure depuis une dizaine d’années. Elle bénéficie maintenant de réseaux de professionnels reconnus, de véritables référentiels, de bonnes pratiques (benchmarks, journées d’étude, formations…) et d’une littérature de référence plus abondante.

Dans cette dynamique, Sébastien MAIRE, Directeur des Opérations RH du Groupe BPCE et Gérard PIETREMENT, fondateur du Cercle SIRH, organisent de manière inédite Les Trophées SIRH 2012.

En récompensant les meilleurs projets et initiatives SIRH, la remise des prix a pour objectif de :

• Promouvoir la fonction SIRH,
• Récompenser les réussites en la matière,
• Favoriser les retours et les partages d’expérience,
• Renforcer le réseau professionnel SIRH.

Toute entreprise peut concourir librement en présentant un dossier décrivant son projet, ses réalisations dans l’une des 4 catégories organisées selon deux thèmes « chapeaux » retenus pour cette première édition :

• Le SIRH, au service des RH
• Catégorie Développement RH
• Catégorie Pilotage RH
• L’Innovation SIRH
• Catégorie Stratégie SIRH
• Catégorie Innovation numérique

Les trophées seront matérialisés par des sculptures en bronze spécialement créées pour l’occasion.

Le dossier de candidature est téléchargeable sur le site dédié aux Trophées SIRH :

http://www.les-trophees-sirh.com

(La date limite de remise des dossiers est fixée au 31 mai 2012)

Un jury composé de professionnels et d’universitaires, et présidé par Patrick Gilbert, analysera les dossiers et sélectionnera les projets les plus intéressants afin qu’ils soient présentés au public lors de la remise des trophées le 25 septembre 2012.

Ces projets SIRH feront l’objet de débats au cours de deux tables rondes animées par Sandrine CHICAUD (01 Informatique) et Alexandre LICHAN (BFM Business), qui réuniront les meilleurs candidats dans chaque catégorie et des professionnels reconnus du monde SI et du monde RH.

A PROPOS

Le jury

·         Patrick GILBERT, président du jury, Co-directeur du Master de GRH de l'IAE de Paris, en formation continue,

·         Eric CARPENTIER,  Responsable SI finance et RH de Grandvision,

·         Grégory FOULON, Responsable SIRH de Bouygues Construction,

·         Linda GROULT, Responsable de l’organisation du Cercle SIRH,

·         Karine GUIDERDONI JOURDAIN, Maître de conférences en science de Gestion à l’Université de Provence (Aix en Provence I),

·         Emmanuel JANVIER, Responsable SIRH du développement RH de BPCE,

·         François LECOMBE, Responsable du club SIRH d’Entreprise et Personnel,

·         Alain MOUSTARD, DSI de BOUYGUES TELECOM et DSI de l’année 2009,

·         Frédéric LAU, directeur de mission au CIGREF,

·         Julie TIXIER, Maître de Conférences, Université Paris-Est Marne-la-Vallée.

Les partenaires

Médias :

·         Entreprise & Carrières

·         01 informatique

·         Focus RH

Institutionnels :

·         Le CIGREF, représenté par Frédéric LAU

·         Entreprise et Personnel, représenté par François LECOMBE

Ecoles et universités :

·         IAE de Paris, représenté par Patrick GILBERT

·         Université Paris Dauphine, représenté par Fabien BLANCHOT

Documents à télécharger

-      Dossier de candidature :

http://www.les-trophees-sirh.com/index.php/comment-postuler

-      plaquette de présentation :

http://les-trophees-sirh.com/index.php/presentation

Contact presse

·         Les trophées SIRH sont organisés par Danaé, société de conseil spécialisée en SIRH.

·         Tel : 01 46 24 26 41

·         Mail : contact@les-trophees-sirh.com

L'externalisation des processus métier ne marche que dans 20% des cas

D'après une étude d'Accenture, le plein potentiel de l’externalisation des processus métier (BPO) n’est pas encore totalement réalisé aujourd’hui en raison de comportements et de pratiques de gestion inadaptés. Seuls 20 % des projets de BPO dégagent une valeur suffisante pour être qualifiés de "très performants".

Le plein potentiel de l’externalisation des processus métier n’est pas encore totalement réalisé aujourd’hui en raison de comportements et pratiques de gestion inadaptés. 

L’étude BPO s’appuie sur une enquête réalisée auprès de 263 acheteurs de services de BPO (finance et comptabilité, achats, ressources humaines, chaîne logistique et processus spécifiques industrie). Elle indique qu'un nombre relativement restreint – 20 % des participants à l’étude – sont parvenus à retirer une plus grande valeur de leurs relations de BPO que la plupart des entreprises et peuvent se ranger parmi les plus « performants ». L’étude identifie également huit bonnes pratiques étroitement associées aux projets très performants. En adoptant ces pratiques, les acheteurs pourront davantage valoriser les projets de BPO.

D’après l’étude, voici les huit comportements et pratiques de gestion synonymes de haute performance dans le BPO :

1. Suivre une approche globale de la gestion du périmètre de la relation de BPO. Les entreprises très performantes considèrent que l’ensemble du processus métier, de bout en bout, fait partie du périmètre, y compris les éléments gérés en interne, ceux pris en charge par des tiers ainsi que les processus connexes susceptibles d’avoir une incidence sur la performance globale. 

2. Adopter une approche collaborative de la gouvernance. La gouvernance collaborative en matière de BPO ne se limite pas à une série de comités ou un planning de réunions mais implique également un état d’esprit ouvert vis-à-vis de la relation et des comportements qui renforcent celle-ci.

3. Faire de la gestion du changement une priorité. Les entreprises très performantes conduisent et planifient le changement avec soin afin d’en gérer les effets durant la phase de transition et au-delà.

4. Se focaliser sur les bénéfices au-delà de la réduction des coûts. Le client comme le prestataire cherchent à générer de la valeur en dehors des considérations de coûts : les économies ont certes leur importance mais ne constituent pas la motivation première.

5. Cibler des résultats stratégiques pour l’entreprise. Les entreprises très performantes visent des résultats spécifiques sur le plan stratégique – et pas seulement à gagner en efficacité dans les transactions – des résultats qui soient mesurables, par exemple sous la forme d’un accroissement du chiffre d’affaires.

6. Mettre à profit l’expertise du domaine et les outils analytiques. Les entreprises qui externalisent attendent de leurs prestataires des compétences sectorielles approfondies ainsi que la capacité d’analyser les données gérées afin de concrétiser dans la durée des bénéfices métiers complémentaires.

7. Aligner l’organisation interne et les processus externalisés. Les entreprises très performantes attachent autant d’importance à la transformation des processus internes qu’à celles des processus externalisés.

8. Utiliser la technologie comme facilitateur. Dans les relations de BPO très performantes, la technologie constitue une source d’innovation et d’avantage concurrentiel, et pas seulement un élément d’infrastructure.

 « Cette étude fait clairement apparaître qu'une évolution des mentalités est nécessaire pour que les entreprises tirent pleinement parti du BPO, sachant que le succès des projets se mesure à l’aune des résultats concrets, notamment l’amélioration de la performance de l’entreprise, plutôt que la seule réduction des coûts », souligne Jean-Pierre Bokobza, responsable des activités BPO d’Accenture en Europe, Amérique Latine et Afrique. « Il en ressort que les contrats de BPO maximisent la création de valeur pour l’entreprise cliente lorsque cette dernière et son prestataire s’engagent dans une relation plus approfondie et appliquent des pratiques favorables à un BPO performant. Ceux qui sauront intégrer ces éléments à leurs relations seront bien placés pour tirer leur épingle du jeu, alors que ceux qui persistent à voir le BPO purement en termes de traitement transactionnel et de coût risquent de mettre à mal leur compétitivité. »

L’étude constate également qu'il existe des différences significatives, sur le plan statistique, entre les relations de BPO particulièrement performantes et celles normalement performantes, ainsi que les comportements qui s’y rattachent. Certains des écarts les plus marqués s’observent sur des aspects tels que les mentalités et les attitudes ou encore la mise en œuvre de programmes parfois « flous » sur des enjeux tels que l’alignement de l’organisation et la collaboration ou la gestion du changement.

Les résultats de l’enquête indiquent qu'une approche collaborative de la gouvernance est essentielle à la création de relations de BPO très performantes. Dans le cadre de contrats collaboratifs, le client considère son prestataire de BPO comme un partenaire stratégique et les dirigeants des deux parties investissent une partie de leur temps dans cette relation. Un meilleur alignement des parties prenantes et l’implication des dirigeants permettent de résoudre les éventuels désaccords de manière plus efficace. 

L’étude montre notamment que :

- Près de 85 % des projets de BPO très performants considèrent le prestataire de services comme un partenaire stratégique, contre 41 % des autres projets de BPO.

- Dans 75 % des projets de BPO très performants, les dirigeants des deux parties prennent le temps de comprendre leurs stratégies et objectifs respectifs (33 % pour les autres projets).

- 90 % des entreprises très performantes déclarent qu’elles et leur prestataire ont pu résoudre les désaccords de façon efficace, ce qui n’est le cas que pour 44 % des autres entreprises du marché. 

Parmi les autres comportements déterminants:

- Faire de la gestion du changement une priorité.(i) 77% des projets de BPO très performants ont mis en œuvre avec succès des programmes de gestion du changement, contre seulement 34% des autres projets de BPO.(ii) Près de 85% des projets très performants affinent leurs objectifs à mesure que la relation gagne en maturité, contre seulement 40% pour les autres projets.

- Se focaliser sur les bénéfices au-delà de la réduction des coûts.(i) 67 % des projets très performants intègrent dans leurs engagements des bénéfices au-delà du coût, contre 26 % des autres projets.(ii) 58 % des entreprises très performantes privilégient les formules de service générant davantage de valeur, même à un prix plus élevé, contre 31 % des autres entreprises du marché.

- Cibler des résultats stratégiques pour l’entreprise.(i) 56 % des entreprises très performantes recherchent un avantage concurrentiel au travers du BPO, contre seulement 28 % des autres entreprises du marché.(ii) 64 % des projets très performants mettent davantage l’accent sur d’autres bénéfices au-delà de la réduction des coûts, contre 40 % des projets classiques.(iii) Plus de la moitié des entreprises très performantes (54 %) ont mis en place des primes contractuelles liées à la performance du prestataire, contre à peine un quart (24 %) pour les autres entreprises du marché.

Fabrice Dersy, responsable des activités BPO d’Accenture France Benelux, conclut : « En adoptant les comportements et pratiques associés au BPO performant, les entreprises peuvent créer davantage de valeur et se doter de nouveaux atouts concurrentiels : accès plus rapide au marché, capacité d’innovation renforcée, fidélisation accrue de la clientèle, gestion plus judicieuse des compétences, croissance du chiffre d’affaires. »

MéthodologieEn septembre et octobre 2011, Accenture, en collaboration avec Everest Group, a réalisé une enquête en ligne auprès de 263 répondants qualifiés exerçant des fonctions de direction dans des entreprises clientes ayant un chiffre d’affaires supérieur à 500 millions de dollars et représentant divers secteurs d’activité. Tous les participants étaient fortement impliqués dans la gestion de leurs projets de BPO, couvrant un grand nombre de domaines (finance et comptabilité, achats, chaîne logistique, ressources humaines, centre de contact, outils analytiques, marketing). Ils formaient un échantillon représentatif de divers secteurs d’activité : banque, assurance, services financiers, électronique et nouvelles technologies, biosciences, biens de consommation, énergie et services collectifs. Dans le cadre de l’étude globale, le département Outsourcing de la London School of Economics (LSE) a également mené une vingtaine d’entretiens approfondis avec des clients Accenture qualifiés d’entreprises performantes, afin d’analyser en quoi ceux-ci appliquent des comportements et pratiques de gestion synonymes de haute performance. En combinant cela à sa base de données de recherche riche de plus de 1300 cas clients dans le domaine de l’externalisation issus de 250 travaux universitaires, le département Outsourcing de la LSE a pu valider plus avant les résultats de l’enquête et en tirer des études de cas et des guides illustrant l’apport de ces pratiques et comportements dans des projets concrets de BPO.

>> Pour accéder à l’étude « Achieving High Performance in BPO », cliquez sur : http://bit.ly/wVhPpr

>> Il y a aussi une excellente infographie sur le BPO performant, cliquez sur http://bit.ly/wArUil

A propos d’Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec plus de 246 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 25,5 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2011. Site Internet : www.accenture.com

Source : Communiqué de presse d'Accenture, Paris, le 23 mars 2012 , trouvé sur Innova24, le média des médias, grâce à un tweet de Richard Laurent @RHAttitude.

NB : Accenture propose également 2 études sur le BPO dans le domaine des RH.>> Making the most of your workforce investment - Driving high performance through Human Resources Business Process Outsourcing
>> Accenture Learning BPO Services - Helping talent-powered organizations drive growth, efficiency and high performance through learning

Si l’externalisation n’intègre pas le social et l’humain, elle ne sera pas

Je fais suite au colloque de l'Institut Esprit Service, qui s'est tenu au MEDEF aujourd'hui, et à mes trois billets précédents sur cette thématique :
- "La dimension sociale de l'externalisation",
- "Externalisation : quid de la dimension humaine ?",

- "L'externalisation implique un risque social" (2009).

La conférence était d'un excellent niveau au même titre que la qualité des 8 orateurs présents sur l'estrade (dont deux anciens collègues) et de l'animateur, Eric Fimbel, conseiller scientifique de l’Institut Esprit Service, professeur à Reims Management School et chercheur au LIRSA (Cnam Paris).

Pour quelques photos et morceaux choisis de la conférence en 140 caractères : suivez mon fil Twitter @ThomasChardin ou recherchez le hashtag #IES

Deux verbatims que j'ai bien aimés :

- "Le succès de l'externalisation passe plus par la qualité d'une relation subjective client/prestataire que par le respect strict du contrat",

- "Dans le cadre de l'externalisation le juridiquement parfait est parfois humainement exécrable"

J'ai moins bien aimé :

- L'absence de témoignage de clients de l'externalisation. Même s'il n'y avait pas de langue de bois, 100% de témoins prestataires donne une coloration un peu monolithique au sujet.

Et deux sujets majeurs ne me semblent pas avoir été traités ou même abordés lors de la conférence :

- la dégradation des conditions d'emploi liée aux pratiques d'externalisation. La question est venue de la salle après 1h30 de conférence : quid de l'éventuelle précarité pour les salariés transférés chez un prestataire aux conditions d'emploi ou de rémunération moins favorables ? 

- la destruction d'emploi. Ce point n'a jamais été évoqué ! Est-ce à dire qu'il n'existe pas ? Et si tel était le cas, au regard de la connotation négative du mot même d'externalisation et de ce qu'il cristallise de négatif pour tout salarié, pourquoi ne pas avoir levé l’ambiguïté ?

Cette lacune est d'autant plus surprenante qu'il nous a été précisé à plusieurs reprises que la défiance des salariés envers l'externalisation nécessitait une communication sincère et régulière, un dialogue et un discours de vérité.  

Si non, il y avait de très bons échanges, dont vous retrouverez l'essence dans la dernière publication de l'Institut Esprit Service intitulée justement "La dimension humaine de l'externalisation" et qui a été rédigée par les adhérents de l'Institut.

>> Télécharger la publication "La dimension humaine de l'externalisation"

Cette présentation remet en perspective la crédibilité du sens et les bonnes pratiques managériales et sociales requises pour mener à bien ce type de projet. Voici un extrait du sommaire :
- Ingrédients d’une externalisation réussie
- Retour aux fondements de l’externalisation
- Cadre juridique de l’externalisation
- Ingénierie sociale au service de l’externalisation
- Volontariat et intégration des personnes


Et pour vous donner encore le goût du fruit, en voici les premières lignes :

"Le thème de l’externalisation est au coeur des préoccupations des entreprises et des acteurs publics dans un contexte européen de profonde mutation et de recherche d’efficience et d’efficacité. Cependant, la seule évocation du mot « externalisation » entraîne sinon dans les cas extrêmes une levée de boucliers ou du moins des interrogations fortes, notamment en France, de la part des 

acteurs économiques et sociaux. « Face à la perception d’une menace existentielle, tout organisme vivant engage des stratégies de protection et de riposte » comme le souligne Eric Fimbel. La question du sens de l’externalisation est fondamentale. La mise en valeur de ses différences avec la sous-traitance ou la délocalisation, l’offshore ou le nearshore, l’est également. L’externalisation de fonctions et de services est un modèle stratégique qui s’appuie sur des règles précises de management et le recours à des bonnes pratiques sociales, qu’il y ait ou non transfert de personnel. La dimension humaine prend une part prépondérante dans ce type de projet, car elle est souvent considérée comme un frein à la décision ou un facteur de risque dans le bon déroulement des opérations. [...]"

Bonne lecture. Bonne réflexion. A vos commentaires...