D'après une étude d'Accenture, le plein potentiel de l’externalisation des processus métier (BPO) n’est pas encore totalement réalisé aujourd’hui en raison de comportements et de pratiques de gestion inadaptés. Seuls 20 % des projets de BPO dégagent une valeur suffisante pour être qualifiés de "très performants".
L’étude BPO s’appuie sur une enquête réalisée auprès de 263 acheteurs de services de BPO (finance et comptabilité, achats, ressources humaines, chaîne logistique et processus spécifiques industrie). Elle indique qu'un nombre relativement restreint – 20 % des participants à l’étude – sont parvenus à retirer une plus grande valeur de leurs relations de BPO que la plupart des entreprises et peuvent se ranger parmi les plus « performants ». L’étude identifie également huit bonnes pratiques étroitement associées aux projets très performants. En adoptant ces pratiques, les acheteurs pourront davantage valoriser les projets de BPO.
D’après l’étude, voici les huit comportements et pratiques de gestion synonymes de haute performance dans le BPO :
1. Suivre une approche globale de la gestion du périmètre de la relation de BPO. Les entreprises très performantes considèrent que l’ensemble du processus métier, de bout en bout, fait partie du périmètre, y compris les éléments gérés en interne, ceux pris en charge par des tiers ainsi que les processus connexes susceptibles d’avoir une incidence sur la performance globale.
2. Adopter une approche collaborative de la gouvernance. La gouvernance collaborative en matière de BPO ne se limite pas à une série de comités ou un planning de réunions mais implique également un état d’esprit ouvert vis-à-vis de la relation et des comportements qui renforcent celle-ci.
3. Faire de la gestion du changement une priorité. Les entreprises très performantes conduisent et planifient le changement avec soin afin d’en gérer les effets durant la phase de transition et au-delà.
4. Se focaliser sur les bénéfices au-delà de la réduction des coûts. Le client comme le prestataire cherchent à générer de la valeur en dehors des considérations de coûts : les économies ont certes leur importance mais ne constituent pas la motivation première.
5. Cibler des résultats stratégiques pour l’entreprise. Les entreprises très performantes visent des résultats spécifiques sur le plan stratégique – et pas seulement à gagner en efficacité dans les transactions – des résultats qui soient mesurables, par exemple sous la forme d’un accroissement du chiffre d’affaires.
6. Mettre à profit l’expertise du domaine et les outils analytiques. Les entreprises qui externalisent attendent de leurs prestataires des compétences sectorielles approfondies ainsi que la capacité d’analyser les données gérées afin de concrétiser dans la durée des bénéfices métiers complémentaires.
7. Aligner l’organisation interne et les processus externalisés. Les entreprises très performantes attachent autant d’importance à la transformation des processus internes qu’à celles des processus externalisés.
8. Utiliser la technologie comme facilitateur. Dans les relations de BPO très performantes, la technologie constitue une source d’innovation et d’avantage concurrentiel, et pas seulement un élément d’infrastructure.
« Cette étude fait clairement apparaître qu'une évolution des mentalités est nécessaire pour que les entreprises tirent pleinement parti du BPO, sachant que le succès des projets se mesure à l’aune des résultats concrets, notamment l’amélioration de la performance de l’entreprise, plutôt que la seule réduction des coûts », souligne Jean-Pierre Bokobza, responsable des activités BPO d’Accenture en Europe, Amérique Latine et Afrique. « Il en ressort que les contrats de BPO maximisent la création de valeur pour l’entreprise cliente lorsque cette dernière et son prestataire s’engagent dans une relation plus approfondie et appliquent des pratiques favorables à un BPO performant. Ceux qui sauront intégrer ces éléments à leurs relations seront bien placés pour tirer leur épingle du jeu, alors que ceux qui persistent à voir le BPO purement en termes de traitement transactionnel et de coût risquent de mettre à mal leur compétitivité. »
L’étude constate également qu'il existe des différences significatives, sur le plan statistique, entre les relations de BPO particulièrement performantes et celles normalement performantes, ainsi que les comportements qui s’y rattachent. Certains des écarts les plus marqués s’observent sur des aspects tels que les mentalités et les attitudes ou encore la mise en œuvre de programmes parfois « flous » sur des enjeux tels que l’alignement de l’organisation et la collaboration ou la gestion du changement.
Les résultats de l’enquête indiquent qu'une approche collaborative de la gouvernance est essentielle à la création de relations de BPO très performantes. Dans le cadre de contrats collaboratifs, le client considère son prestataire de BPO comme un partenaire stratégique et les dirigeants des deux parties investissent une partie de leur temps dans cette relation. Un meilleur alignement des parties prenantes et l’implication des dirigeants permettent de résoudre les éventuels désaccords de manière plus efficace.
L’étude montre notamment que :
- Près de 85 % des projets de BPO très performants considèrent le prestataire de services comme un partenaire stratégique, contre 41 % des autres projets de BPO.
- Dans 75 % des projets de BPO très performants, les dirigeants des deux parties prennent le temps de comprendre leurs stratégies et objectifs respectifs (33 % pour les autres projets).
- 90 % des entreprises très performantes déclarent qu’elles et leur prestataire ont pu résoudre les désaccords de façon efficace, ce qui n’est le cas que pour 44 % des autres entreprises du marché.
Parmi les autres comportements déterminants:
- Faire de la gestion du changement une priorité.(i) 77% des projets de BPO très performants ont mis en œuvre avec succès des programmes de gestion du changement, contre seulement 34% des autres projets de BPO.(ii) Près de 85% des projets très performants affinent leurs objectifs à mesure que la relation gagne en maturité, contre seulement 40% pour les autres projets.
- Se focaliser sur les bénéfices au-delà de la réduction des coûts.(i) 67 % des projets très performants intègrent dans leurs engagements des bénéfices au-delà du coût, contre 26 % des autres projets.(ii) 58 % des entreprises très performantes privilégient les formules de service générant davantage de valeur, même à un prix plus élevé, contre 31 % des autres entreprises du marché.
- Cibler des résultats stratégiques pour l’entreprise.(i) 56 % des entreprises très performantes recherchent un avantage concurrentiel au travers du BPO, contre seulement 28 % des autres entreprises du marché.(ii) 64 % des projets très performants mettent davantage l’accent sur d’autres bénéfices au-delà de la réduction des coûts, contre 40 % des projets classiques.(iii) Plus de la moitié des entreprises très performantes (54 %) ont mis en place des primes contractuelles liées à la performance du prestataire, contre à peine un quart (24 %) pour les autres entreprises du marché.
Fabrice Dersy, responsable des activités BPO d’Accenture France Benelux, conclut : « En adoptant les comportements et pratiques associés au BPO performant, les entreprises peuvent créer davantage de valeur et se doter de nouveaux atouts concurrentiels : accès plus rapide au marché, capacité d’innovation renforcée, fidélisation accrue de la clientèle, gestion plus judicieuse des compétences, croissance du chiffre d’affaires. »
MéthodologieEn septembre et octobre 2011, Accenture, en collaboration avec Everest Group, a réalisé une enquête en ligne auprès de 263 répondants qualifiés exerçant des fonctions de direction dans des entreprises clientes ayant un chiffre d’affaires supérieur à 500 millions de dollars et représentant divers secteurs d’activité. Tous les participants étaient fortement impliqués dans la gestion de leurs projets de BPO, couvrant un grand nombre de domaines (finance et comptabilité, achats, chaîne logistique, ressources humaines, centre de contact, outils analytiques, marketing). Ils formaient un échantillon représentatif de divers secteurs d’activité : banque, assurance, services financiers, électronique et nouvelles technologies, biosciences, biens de consommation, énergie et services collectifs. Dans le cadre de l’étude globale, le département Outsourcing de la London School of Economics (LSE) a également mené une vingtaine d’entretiens approfondis avec des clients Accenture qualifiés d’entreprises performantes, afin d’analyser en quoi ceux-ci appliquent des comportements et pratiques de gestion synonymes de haute performance. En combinant cela à sa base de données de recherche riche de plus de 1300 cas clients dans le domaine de l’externalisation issus de 250 travaux universitaires, le département Outsourcing de la LSE a pu valider plus avant les résultats de l’enquête et en tirer des études de cas et des guides illustrant l’apport de ces pratiques et comportements dans des projets concrets de BPO.
>> Pour accéder à l’étude « Achieving High Performance in BPO », cliquez sur : http://bit.ly/wVhPpr
>> Il y a aussi une excellente infographie sur le BPO performant, cliquez sur http://bit.ly/wArUil
A propos d’Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec plus de 246 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 25,5 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2011. Site Internet : www.accenture.com
Accenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec plus de 246 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d'affaires de 25,5 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2011. Site Internet : www.accenture.com
Source : Communiqué de presse d'Accenture, Paris, le 23 mars 2012 , trouvé sur Innova24, le média des médias, grâce à un tweet de Richard Laurent @RHAttitude.
NB : Accenture propose également 2 études sur le BPO dans le domaine des RH.>> Making the most of your workforce investment - Driving high performance through Human Resources Business Process Outsourcing
>> Accenture Learning BPO Services - Helping talent-powered organizations drive growth, efficiency and high performance through learning
>> Accenture Learning BPO Services - Helping talent-powered organizations drive growth, efficiency and high performance through learning
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire