Comprendre l'externalisation

Questions-clés, définitions, liens utiles, acteurs, chiffres et citations : l'essentiel de ce qu'il faut savoir en un coup d'oeil

:: 5 questions-clés ::
Que recouvre précisément le terme d'externalisation ?

Une vaste palette de services et de prestations en réalité... Tout d'abord l'infogérance, qui consiste à sous-traiter partiellement ou complètement l'exploitation d'un système d'information. Le BPO ensuite (Business Process Outsourcing), où des fonctions "métiers", par exemple la relation client ou la gestion des ressources humaines, sont confiées à des spécialistes. La TMA enfin (Tierce maintenance applicative), qui assure la maintenance des applications présentes dans l'entreprise ou développées par cette dernière. Sans oublier des formes plus hybrides (co-sourcing) où clients et prestataires créent une structure commune pour gérer l'externalisation ou encore des formes plus anciennes (mode ASP) où l'application est louée.

Offshore, nearshore, onshore... ?

Ces trois termes désignent d'une certaine manière l'éloignement du prestataire par rapport à son client. Avec l'offshore, les prestataires se trouvent dans des pays très éloignés, tel que l'Inde ou la Chine, alors que dans le cas du nearshore, ils se trouvent à proximité du client : au Maghreb par exemple pour les entreprises françaises voire, selon certaines définitions, en France (en province par rapport à la région parisienne). L'onshore est une pratique qui consiste à faire travailler chez le client du personnel venant des pays... offshore aux conditions de ces pays.

Sous quelles conditions pratiquer l'externalisation ?

Sous des conditions de contrat claires tout d'abord ! Il faut en effet prévoir très précisément les critères d'évaluation de la qualité de la prestation ainsi que les modalités de leur évolution. Attention aussi à la dépendance vis-à-vis du prestataire (perte d'expertise) et, le cas échéant, à la possibilité de faire marche arrière, tout en étant capable de récupérer (développements, savoir-faire) ce qui a été confié pendant des mois ou des années à un tiers.

Pourquoi externaliser la maintenance de ses applications ?

Les demandes d'évolutions, de nouvelles interfaces ou de fonctionnalités additionnelles affluent parfois sans qu'on puisse les gérer efficacement, au grand mécontentement des utilisateurs. L'enjeu pour l'entreprise est de toujours rester au fait des bonnes pratiques et des normes en vigueur, tout en respectant les budgets décidés et en ne perdant pas de vue que la maîtrise des développements effectués sur ses applications est un élements clés de ce type de contrat.

Pourquoi l'offshore suscite-t-il autant de controverse ?

L'externalisation offshore alimente régulièrement les colonnes de la presse pour plusieurs raisons. Il n'est dans un premier temps pas aisé de confier des prestations à des sociétés implantées à plus de 15 heures de vol de son siège social, les risques de non qualité (du fait du prestataire mais aussi de la mauvaise gestion du contrat par le client) sont réels. Le recours à une main d'oeuvre à bas prix (pays low cost) suscite par ailleurs de vives polémiques dans les pays passeurs d'ordre, notamment aux Etats-Unis où des visas spéciaux permettent à des salariés étrangers de travailler aux conditions de rémunération de leur pays.

:: Les acteurs en France ::
Prestataires spécialisés en infogérance

• Accenture


• Capgemini


• Unilog


• CSC


• EDS


• IBM Global Services


• Atos Origin


• LogicaCMG


• Sopra Group

Prestataires spécialisés en TMA

• Euriware


• Capgemini


• Unilog


• EDS


• Steria


• SQLI


• GFI Informatique
  

Prestataires spécialisés en BPO

• Atos Origin


• Accenture


• IBM Global Services


• Capgemini
  Unisys


• EDS


• CSC

:: Les indicateurs-clés ::

25 milliards d'euros, soit 4,5% de croissance estimé pour le marché du BPO en 2004 en Europe. En 2007, il devrait atteindre 33 milliards d'euros. (Source Gartner)
30,5% de croissance pour l'export de logiciels et de services en Inde. Le volume d'affaires est de 12,5 milliards de dollars (au 31 mars 2004). (Source NASSCOM)

Source : Fabrice DEBLOCK, JDN Solutions , Article du Journal du net du 21/07/2004

L'externalisation RH concernera une entreprise sur deux d'ici 2008

Markess International vient de publier les résultats de sa dernière enquête sur le thème "Contribution de l’Externalisation des Applications et Processus RH, 2006-2008". Cette étude, basée sur les interviews de 400 responsables d’organisations privées et publiques basées en France, révèle qu’une entreprise sur deux externalise ou externalisera d’ici 2008 ses applications ou processus RH. Une tendance prometteuse pour ce marché qui garde un rythme de croissance de +12% par an et atteindra les 960 millions d’euros en 2008.

ASP, infogérance, hébergement, BPO : qu’elle soit partielle ou totale, l’externalisation RH touche aujourd’hui 49% des entreprises françaises. Un tiers d’entre elles prévoit des dépenses à la hausse dans ce domaine d’ici 2008. Les secteurs de l’industrie, de la distribution et du commerce sont les plus intéressés, tandis que les banques et assurances demeurent attachées à la gestion en interne.

Le traitement de la paie reste la prestation phare du marché avec 62% des entreprises concernées en 2006. Continuant encore sa progression, ce type d’externalisation touchera quasiment les deux tiers (68%) des entreprises françaises d’ici deux ans.

Des fonctions plus qualitatives lui emboîtent le pas, Markess International annonce ainsi une croissance de +12% par an sur les activités de formation et le développement des compétences qui atteindront plus de 35% de taux d’externalisation en 2008. En outre, l’étude remarque avec justesse que les évolutions légales et réglementaires, telles que le DIF, favorisent l’externalisation des fonctions d’administration du personnel : 32% des entreprises choisiront ce mode de fonctionnement d’ici 2 ans, soit une augmentation de 10%.

Notons enfin que le transfert vers un prestataire extérieur est moins marqué pour la Gestion des Temps et des Activités et le recrutement, aujourd’hui gérés à 80% en interne avec une croissance prévue de +5% pour les deux prochaines années.

Quant aux motivations, les entreprises répondent pour moitié qu’elles externalisent afin de réduire et maîtriser des coûts, 42% d’entre elles évoquent un besoin de recentrage sur le cœur de métier ou sur des tâches à valeur ajoutée et 16% mentionnent l’optimisation de leur "budget temps".

Concrètement, Markess International a pu évaluer l’incidence de l’externalisation du traitement de la paie sur les effectifs dédiés : les entreprises ayant recours à l’externalisation consacrent 36% de leurs effectifs DRH global à cette activité, contre 45% pour celles gérant le processus en interne.

Enfin, Markess International aborde les principaux critères concurrentiels sur le marché de l’externalisation, observant que les clients exigent un engagement contractuel et attendent de leurs prestataires une qualité de service irréprochable et une vraie expertise métier. Au second plan, viennent les préoccupations sur l’accompagnement prévu pour les évolutions futures et la solidité financière du prestataire. La compétence du centre de support local est finalement évoquée.

Cette étude vient confirmer les grandes tendances à prévoir sur le marché pour les deux prochaines années. L’externalisation s’intensifie dans tous les processus RH : elle devient la norme pour les tâches à faible valeur ajoutée et entre peu à peu dans les mœurs sur les fonctions plus qualitatives. Reste à savoir si les entreprises françaises se lanceront dans des formes poussées telles que le BPO...

Source : Article de Focus RH du 23/05/2008.

Externalisation RH : Faire faire pour faire mieux ?

Toutes les études le constatent : l’externalisation des Ressources Humaines connaît un rapide développement. Une tendance lourde semble même, de plus en plus souvent, pousser à l’externalisation complète des applications et des processus de gestion des RH. Mais les risques existent aussi de confusions en tous genres et d’amalgames fâcheux. Dans la presse, sur la Toile, les propos tenus sur l’externalisation RH oscillent entre des extrêmes tout aussi dangereux qu’inefficaces : ici on entend faire réaliser les entretiens annuels par un prestataire externe ; là on imagine un DRH outsourcé aux accents de call center anonyme. Les acteurs de la fonction RH eux-mêmes n’y voient pas toujours clair en la matière, versant tantôt et à tout prix dans le phénomène de mode, tantôt dans une défiance qui n’est pas sans rappeler celles de nos grands-parents sur les méfais diaboliques d’Internet. Il y a de quoi égarer et désorienter aussi les différents acteurs et salariés concernés peu ou prou par la démarche.

Il ne s’agit évidemment pas d'externaliser les RH mais bien les contraintes inhérentes à leur administration, en faisant appel à une entreprise partenaire spécialisée sur le sujet. Ainsi, l’externalisation RH doit être appréhendée comme un support technique, logistique et administratif au service de la DRH, comme un recours indispensable à une logique de compétences au service du sens portée par la fonction RH. Et ce sens, lui, ne saurait être qu’interne à l’entreprise.

L’externalisation RH ne devrait jamais être la réponse tactique à un problème financier ou opérationnel ponctuel. L’efficacité de l’externalisation prend toute sa pertinence quand elle est appréhendée dans une logique de long terme, pour répondre aux problématiques stratégiques de la fonction RH.

Les frontières de l’entreprise bougent, deviennent poreuses et modulaires. De nouvelles formes de concurrence demandent de nouvelles formes organisationnelles. L’externalisation, en changeant le paradigme existant avec l’organisation RH en place, doit permettre à la fonction de participer pleinement à la mutation des entreprises, vers plus de souplesse et d’agilité, vers plus de cohésion.

Mais là encore, il ne s’agit pas de se bercer d’illusions : qu’elles soient économiques, opérationnelles ou organisationnelles, les décisions d’externalisation en RH sont intrinsèquement porteuses de bénéfices, de freins et de limites. Leurs prises en compte méthodique doivent se faire dans une approche dynamique de la fonction RH, quasi historique. Dans ce cadre, le prestataire joue un rôle fondamental de conseil. Il devient alors un partenaire à part entière, sur la durée et dans une relation forte de réciprocité.L’externalisation RH offre ainsi à un DRH l’occasion de verrouiller la performance des basiques de son domaine de responsabilité. Il peut alors se positionner progressivement dans son rôle de développement des contributions individuelles et collectives.

La finalité ultime de l’externalisation est donc bien une adaptation éminemment stratégique de la fonction RH, composant un réseau-système d’experts pour permettre à l’entreprise de consacrer toutes ses énergies à développer sa compétitivité et sa croissance sur son cœur de métier, et au DRH de faire enfin… de la vraie GRH !