Les éléments clés du SLA en mode SaaS (Dossier Gartner)

A l'heure où les logiciels en tant que service (SaaS) deviennent un élément plus important du portefeuille d'applications de nombreuses entreprises, il est de plus en plus essentiel de s'assurer que ces services tiennent bien leurs promesses.

Les contrats de niveau de service (SLA) sont le principal moyen de contrôle dont disposent les clients sur les fournisseurs de SaaS. Bien que de nombreux SLA relatifs aux logiciels en tant que service manquent encore de maturité, Gartner observe une concentration de meilleures pratiques, détaillées dans ce dossier.

Constat

- Les SLA constituent l'élément le plus important d'une relation avec un fournisseur de SaaS. - Les SLA de temps de disponibilité des logiciels en tant que service concernent généralement la disponibilité des applications sur le serveur du fournisseur, et non l'accès du client à l'application via un réseau.

- Les SLA des logiciels en tant que service ne sont pas encore bien définis ; certains fournisseurs de SaaS de premier plan ne soulèveront pas la question des SLA pendant la phase de négociation commerciale, à moins que le client ne le fasse. Même alors, de nombreux fournisseurs de SaaS limitent la discussion sur les contrats de niveau de service au temps de disponibilité, ignorant d'autres aspects vitaux tels que les performances, le détail des services inclus dans le contrat, la réponse aux incidents et la sécurité.

- Il est rare que les fournisseurs de SaaS se lancent dans des négociations approfondies sur les paramètres des SLA.

- Les normes de l'industrie sont encore à un stade émergent pour les contrats de niveau de service des SaaS ; il existe de grandes variations entre les différents fournisseurs de SaaS.

Recommandations

- Les entreprises qui achètent des SaaS doivent s'assurer de façon proactive que leur prestataire de services peut s'appuyer sur des SLA pertinents et transparents centrés sur les clients.

- Les entreprises doivent reconnaître que les SaaS sont un service intrinsèquement plus "standardisé" (comparé à l'externalisation "personnalisée" plus traditionnelle), ce qui se ressent dans leurs contrats de niveau de service. Les acheteurs doivent avoir des attentes réalistes quant à ce qu'un fournisseur de SaaS peut ou non accepter dans son SLA.

- Les SLA doivent comporter des pénalités significatives en cas de problèmes de performances qui sont faciles à mesurer, appliquées de manière proactive et vérifiables, sans quoi les SLA n'ont aucune valeur.

- Les clients doivent veiller à ce que les SLA ne puissent pas diminuer fortement lors du renouvellement du contrat, afin d'éviter les mauvaises surprises pouvant nécessiter un changement de fournisseur pénible et onéreux sans guère de préavis.

- Ne vous imaginez pas qu'il existe des SLA normalisés à l'échelle de l'industrie. Veillez avant tout à ce que les besoins spécifiques de votre entreprise soient satisfaits.

- Négociez avec le fournisseur de SaaS, mais ayez des attentes réalistes quant au niveau de négociation auquel le fournisseur se pliera. Ce point est d'autant plus crucial concernant les contrats de moindre envergure.

ANALYSE

À l'acheteur d'être vigilant

De nombreuses considérations entrent en jeu au moment d'opter pour un SaaS. L'une des plus importantes se rapporte aux contrats de niveau de service que le fournisseur de SaaS devra respecter. Les SLA relatifs aux SaaS sont encore en voie d'élaboration. Or, de nombreuses entreprises supposent à tort que les contrats de niveau de service des SaaS sont relativement standardisés et matures.

C'est pourtant loin de la vérité : certains fournisseurs de SaaS ne proposent pas de SLA du tout, d'autres proposent des contrats minimes, et d'autres encore proposent des SLA qui peuvent être inadaptés à leurs clients. Nous pensons que les fournisseurs de SaaS commenceront à améliorer les garanties des contrats de niveau de service, car leur absence conduit de nombreux clients importants à ne pas s'engager. En conséquence, elles sont le plus souvent négociées dans les contrats. Toutefois, en attendant que les garanties soient plus standardisées, les clients doivent continuer à négocier leur inclusion au niveau adéquat.

Il incombe donc aux clients potentiels des SaaS de veiller à ce que :

- Un SLA soit exigé (disponibilité d'une application cruciale, par exemple) ;

- Un fournisseur de SaaS offre un contrat de niveau de service (tous les fournisseurs de SaaS ne le font pas) ;

- L'attente relative à un SLA soit raisonnable. Il est possible qu'une application fournie via un SLA ne soit pas cruciale et ne nécessite donc pas un SLA. En revanche, si l'acheteur détermine que le service requiert un SLA, il doit évaluer la possibilité d'un éventuel coût supplémentaire associé à ce SLA.

La première action identifiée consiste à déterminer si un SLA est nécessaire et, le cas échéant, s'il existe des métrologies des performances qui, une fois entrées en jeu, induiront un changement dans le comportement du fournisseur de SaaS. En général, dans les contrats de services informatiques et d'externalisation, les SLA visent à garantir la satisfaction des impératifs de service et de performances spécifiques du service. Il doit en être de même pour les SaaS.

Cependant, comme il existe différentes offres de SaaS qui varient grandement en matière de complexité, de maturité et de coûts relatifs, ces facteurs doivent être pris en compte. Par exemple, un fournisseur de SaaS proposant une solution ponctuelle qui est relativement bon marché peut être réticent à consacrer une partie de ses revenus à la satisfaction d'un SLA contractuel. À la place, il peut choisir une simple clause de "conditions de service" qui se contente d'indiquer les droits et responsabilités du fournisseur (et les vôtres) dans le cadre du contrat, sans réel engagement.

Source : ITR Manager, "Les éléments clés du SLA en mode SaaS (Dossier Gartner)", le 21 février 2011