Externalisation RH : comment s'y retrouver dans la jungle des offres et services proposés ?

Le contexte économique actuel modifie la donne pour les entreprises. Avec quelles conséquences pour la fonction RH ? Quels défis ? Alors que les Directions des Ressources Humaines ont engagé depuis plusieurs années d’importants efforts de productivité, elles sont aujourd’hui confrontées à un enjeu de création de valeur, auquel répondent en partie les nombreuses solutions d’externalisation proposées par le marché : de l’hébergement, en passant par le SaaS (Software as a Service), jusqu’à l’outsourcing.

En 2009, 52% des entreprises Françaises interrogées par MARKESS International (1) ont fait appel à un prestataire externe pour la gestion administrative de leurs Ressources Humaines, alors que selon la même étude, seulement 1% d’entre elles ont confié l’intégralité de leurs processus de gestion administrative à un prestataire. Dans le cas particulier de la paie, une étude réalisée conjointement avec Marketor (2) montre que 58% des entreprises ont déjà procédé à une externalisation de leurs processus de paie… et que 25% l’envisagent.

 

Par ailleurs, la France n’est pas en retard en matière de SaaS par rapport au reste du monde, puisque 18% (3) des entreprises déclarent avoir eu recours à ce type de configuration en 2010. Mais ce chiffre cache une réalité différente en fonction de la taille des entreprises et de leur secteur d’activité.

 

Au-delà des chiffres et pour se projeter plus loin que la simple sphère technique, quelles sont donc, dans la jungle des services proposés, les caractéristiques des principales solutions et offres métier associées ?

Le Hosting (Hébergement en français) correspond, dans la majorité des cas, à une offre exclusivement technique. Elle permet de s’affranchir de l’environnement technique, de la maintenance et des mises à jour. Les prestations autour de la solution logicielle sont, dans ce cas, facturées en sus. Ce type d’offre est proposé par de nombreux acteurs spécialisés… mais pas forcément en RH et en paie. Leur prestation technique est alors complétée par une prestation métier d’un autre acteur, celui-ci spécialisé SIRH.

La nébuleuse ASP (Application Service Providing) et SaaS correspond, quant à elle, à une sphère de services plus large et plus orientée ‘métier’. Elle se définit par une mise à disposition de services basés sur un outil SIRH. Au-delà du service initial qui consiste à mettre en œuvre la solution, qui peut varier en fonction des modules/fonctions choisies au contrat, les services les plus classiques correspondent à la mise à disposition (et/ou leur application) des mises à jour légales. Les services complémentaires doivent ensuite être précisés dans une matrice de responsabilités, permettant d’identifier clairement le rôle de chacun (client/prestataire) et, surtout, la responsabilité de l’acte pour chacun des processus de paie et de ressources humaines. Ainsi, l’acte de production des bulletins de salaire peut être à la charge du client, alors que l’édition pourrait être à la charge du prestataire. La contractualisation de ces informations est basée sur un contrat de service appelé aussi SLA (Service Level Agreement). Dans ce contrat apparait, en plus des services (4) et responsabilités du prestataire et du client, la période de contractualisation (en général 3 ans), les coûts d’hébergement technique ou telecom s’ils sont en sus, les clauses de sortie (5) si elles sont proposées par le prestataire (elles peuvent s’accompagner de pénalités financières qui doivent apparaitre clairement), les clauses de réversibilité (6) si elles sont compatibles avec la solution technique utilisée.

Les derniers niveaux proposés par les prestataires de services permettent enfin de répondre aux attentes des clients qui souhaitent s’affranchir de la responsabilité de la production de la paie, ou plus rarement d’autres processus RH. On parle alors d’Externalisation ou d’Outsourcing. La différence fondamentale avec le niveau de prestation précédent correspond au fait que le prestataire (ou un tiers dans certains cas) prend en charge, non seulement les processus de production (les processus de collecte restant en général à la charge du client du fait de la proximité avec les salariés), mais également la garantie de leur qualité. Classiquement, ceci correspond à la production des bulletins de salaire et au contrôle de leur conformité, mais dans certains cas, la prise de responsabilité intègre la rédaction des contrats salariés, voir même des modalités de sortie. Il s’agit, dans ce cas, d’une prestation juridique complémentaire à la prestation de production. L’ensemble de ces services, découpés en tâches élémentaires, complète la matrice de responsabilité précédemment évoquée. Cette notion de délégation de responsabilité a un coût, soit le double généralement d’une offre SaaS classique.

Dans quels cas et selon quelles motivations les DRH choisissent-ils ce type de configuration ? Pour des raisons variées, mais les motifs les plus courants correspondent à l’optimisation des coûts d’exploitation et à l’amélioration de la flexibilité des processus concernés. Ces motifs sont, bien entendu, valables pour des structures d’entreprise de taille moyenne (à partir de … salariés), pour lesquelles les économies d’échelle proposées par les prestataires prennent toute leur signification. De la même manière, la taille de l’entreprise va influencer le choix du niveau de services proposés : moins une société est importante, plus elle aura tendance à faire appel à toujours plus de services externes, jusqu’à l’externalisation totale dans certains cas. Par exemple, la grande majorité des TPE (Très Petites Entreprises) françaises délèguent leur processus de paie à un expert comptable.

 

Aujourd’hui ces offres de services externalisées sont totalement matures et répondent en tous points aux besoins du marché. Par leur diversité, elles permettent de prendre en compte les différentes situations auxquelles les entreprises sont confrontées. Ainsi, le choix du prestataire et du niveau de services associé doit-il être fonction des besoins immédiats et futurs de l’entreprise. Vieillissement ou turn-over important des équipes RH, croissance externe rapide, étendue géographique importante… sont autant d’arguments qui vont jouer sur le choix d’une solution de type Saas ou Outsourcing.

En conclusion, en matière de RH, trois considérations majeures doivent être prises en compte lors du choix d’une solution externalisée :

- Le contrat de services doit pouvoir évoluer rapidement en fonction des aléas de la vie de l’entreprise. Ainsi, l’acquisition d’une nouvelle société au sein d’un groupe doit-elle pouvoir être prise en charge rapidement au sein de la solution, tout en étant associée à des niveaux de services différents du reste du groupe (dans le cas, par exemple, de la présence dans cette société d’une équipe RH). Une autre situation réside dans l’absence de personnel dédié aux RH, à laquelle le prestataire peut être appelé à pallier rapidement.

 

- Un maximum de processus associé à la solution logicielle doit également être disponible en mode ‘self service’ (Employée ou Manager). Au-delà des traditionnelles saisies d’absence ou modifications d’informations personnelles, la délégation de saisie et de contrôle peut aller jusqu’à la saisie par les managers des éléments variables ou des feuilles de temps pour leur équipe. Ainsi, les coûts liés aux services délivrés par le prestataire s’en trouveront diminués.

 

- Les coûts associés à la solution proposée doivent être clairement définis au contrat et intégrés au loyer. Seuls les éléments exceptionnels doivent être proposés sous forme de prestation complémentaire payante.

 

(1) Référentiel de Pratiques « Optimisation de la Gestion Administrative des RH » MARKESS International, 2009.

(2) La valorisation du capital humain : ENJEUX, STRATEGIES ET SOLUTIONS, Marketor Interactive / Infor, 2009.

(3) HRM Solutions : Traditional Models Clash With Next-Generation Processes And Technology, FORRESTER, 2010.

(4) Correspond à la matrice des services proposée par le prestataire. Si celle-ci n’est pas fournie par défaut, elle doit être demandée par le client.

(5) Les clauses de sortie permettent au client de sortir du contrat de service avant l’échéance de celui-ci.

(6) La réversibilité est la possibilité offerte par certains produits et prestataires de passer d’une utilisation de type Saas à un mode progiciel, c’est-à-dire de passer d’une prise en charge par le prestataire à une prise en charge par l’entreprise cliente (appelé aussi mode propriétaire).

Source : Focus RH, "Externalisation RH : comment s'y retrouver dans la jungle des offres et services proposés ?" par Ivan Chaney, Solution Architect chez Infor, le 9 février 2011