Externalisation & BPO : une crise, des offres et un marché... français

La situation économique actuelle, en particulier la crise, est favorable à l'externalisation des fonctions de support en général et au BPO (Business Process Outsourcing)(1) [voir la tribune d'Olivier Cavrel, dg de Cognizant France dans la lettre du jour].

Celle-ci reste encore marginale, sauf dans le domaine des Centres de Services Partagés, mais pourrait être amenée à se développer assez rapidement. C'est ce que montre l'étude intitulée «Les enjeux de l'externalisation des fonctions support (comptabilité, paie, RH, relation client...) BPO, Centres de services partagés, externalisation... : quelles stratégies d'optimisation ? » réalisée par la société Precepta.

L'environnement est favorable à l'externalisation des fonctions support... Les conditions semblent réunies pour un décollage imminent du marché français de l'externalisation des fonctions support en général, et du BPO en particulier :

1. la gestion de ces activités est devenue un élément clef de la performance des organisations ;
2. le recentrage sur le cœur de métier est une stratégie désormais très répandue chez les managers ;
3. l'explosion des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication a facilité la mise en œuvre de stratégies d'optimisation de la gestion des fonctions support ;
4. la complexification et l'accélération des évolutions de l'environnement réglementaire des entreprises, notamment en matière de comptabilité, de fiscalité, de droit du travail. Ces évolutions rendent la gestion en interne des fonctions support de plus en plus ardue, et coûteuse ;
5. les mutations démographiques. Les multiples départs à la retraite des baby-boomers provoquent une perte de savoir-faire pour les entreprises et un risque de pénurie sur certains types de profils. Ils représentent également une occasion en or de revoir et d'optimiser l'organisation de certaines fonctions des entreprises, tout en limitant le risque social.

Effet catalyseur de la crise

[...] La quasi totalité des professionnels du BPO affirme en effet que la crise pourrait servir de déclencheur au marché français du BPO.

Leur argument : en période de crise, les entreprises cherchent à faire des économies, tout en se recentrant sur leur cœur de métier. Une quête qui va nécessairement les pousser à externaliser la gestion de tout ou partie de certaines de leurs fonctions support...

Une analyse qu'il convient toutefois de nuancer. Si les SSII tournées vers une clientèle anglo-saxonne (ou dont l'offre de BPO est spécialisée) parviennent en effet à compenser la chute de leurs activités de conseil et d'intégration par le dynamisme de leur division outsourcing, c'est loin d'être le cas de toutes les SSII et notamment de la plupart des SSII françaises).

En dépit de cet environnement porteur, le marché du BPO ne décolle pas en France, alors qu'il est nettement plus développé dans les pays anglo-saxons. En dehors des centres d'appels et de la paie, le BPO demeure en effet un phénomène marginal. Les grands contrats y sont très rares et ils concernent le plus souvent des filiales françaises de grands groupes anglo-saxons.

Le marché français connaît certes des taux de croissance significatifs, mais il ne pèse guère plus de 2 milliards d'euros selon les estimations. Des estimations qu'il convient par ailleurs de prendre avec prudence dans la mesure où il est souvent bien difficile de déterminer ce qui relève précisément du BPO, de la prestation IT ou de l'externalisation standard.

Les experts de Precepta ne sont par ailleurs pas réellement convaincus que la crise actuelle représentera à elle seule un facteur de décollage du marché, même si certains éléments plaident en faveur de cette affirmation : les résultats du 3^e trimestre de certaines SSII montrent ainsi que les prestations d'outsourcing (IT ou métiers) résistent alors que les prestations de conseil et d'intégration de systèmes plongent. C'est notamment le cas d'Accenture, de Logica ou d'Atos.

L'argument de la crise comme soutien voire comme déclencheur du marché du BPO se heurte toutefois à de sérieux obstacles :

- toutes les SSII ne sont pas logées à la même enseigne. Steria et Capgemini, les deux SSII françaises qui ont le plus « calqué » leur modèle sur celui des poids lourds mondiaux, ne sont ainsi pas parvenues à compenser la chute de leur division « conseil et intégration » par leur division outsourcing. On peut donc raisonnablement se demander si c'est l'outsourcing en tant que tel qui a protégé Atos, Accenture et Logica ou si ce ne serait pas plutôt la spécificité de leur positionnement en matière d'outsourcing :

• Accenture, qui est un des poids lourds mondiaux et un des pionniers de la spécialité et qui profite par conséquent d'une forte légitimité, mais essentiellement à destination de la clientèle anglo-saxonne (le groupe peine en effet également à s'imposer dans l'Hexagone) ;
• Logica bénéficie lui aussi du dynamisme de la demande de sa clientèle anglo-saxonne. Une clientèle anglo-saxonne qui n'a pas les mêmes réticences que les entreprises françaises face à l'externalisation.
• Quant à Atos, même s'il ne fait clairement pas partie des poids lourds mondiaux du BPO, il tire clairement parti d'un positionnement de spécialiste, notamment dans le domaine médical.

- la crise aura très certainement un impact direct sur les prix des prestations de BPO et donc, par ricochet sur les marges des opérateurs. Dans un contexte incertain et anxiogène, les donneurs d'ordres vont sans grande surprise chercher par tous les moyens à réduire leurs factures. Or, d'une part, les services achats des entreprises sont aujourd'hui très performants (y compris en matière d'achats de prestations intellectuelles) ; d'autre part, le rapport de force n'est clairement pas favorable aux SSII ;

- les derniers mois montrent enfin qu'en matière d'externalisation, les délais de décision ont tendance à s'allonger depuis le début de la crise, même si certains contrats exclusivement conclus pour des raisons comptables sont signés rapidement. Dans ces conditions, si la crise a véritablement un impact sur la demande de prestations de BPO, cet impact ne se ferait guère sentir en 2009, mais plutôt à compter de 2010.

Problème de demande ou problème d'offre ?

Côté offre, on trouve globalement deux grands types d'acteurs sur le marché de l'externalisation des fonctions support :

- des poids lourds généralistes (généralement des SSII), qui revendiquent le terme de BPO et axent leur promesse de valeur sur leur capacité à réduire très sensiblement le coût de gestion des fonctions prises en charge ;

- une multitude d'opérateurs spécialisés sur une fonction (cabinets d'audit et d'expertise comptable, cabinets de recrutement et de conseil RH, sociétés d'affacturage...), qui revendiquent rarement le terme BPO et proposent des prestations plutôt axées sur « l'amélioration de la qualité des process pris en charge ».

Côté demande, il est important de bien prendre en compte que les entreprises françaises ont des attentes spécifiques en matière d'externalisation de leurs fonctions support :

1. la peur du risque social et du risque d'image lié à l'externalisation ;
2. une demande souvent plus qualitative que quantitative ;
3. des contrats de plus courte durée et une demande qui porte plus souvent sur une partie des fonctions support plutôt que sur l'intégralité de ces fonctions ;
4. le problème de la barrière linguistique et culturelle, qui rend les délocalisations lointaines incertaines et finalement pas toujours aussi rentables qu'escompté.

Le problème, c'est que ces quatre grandes caractéristiques de la demande des entreprises françaises sont clairement en contradiction avec les deux grands piliers du modèle économique des poids lourds mondiaux du BPO :

1. l'industrialisation des process au sein de centres de services pour réduire les coûts ;
2. la délocalisation de la plupart de ces centres de services dans des zones géographiques moins onéreuses.

Les pionniers du Business Process Outsourcing ont en fait calibré leur offre pour des clients anglo-saxons. Mais il leur faudra bien admettre que cette offre ne répond pas forcément aux attentes et aux contraintes des entreprises françaises.

Dans ces conditions, il semble illusoire de croire, crise ou pas crise, que le marché du BPO décollera véritablement tant que l'offre des leaders actuels du marché n'aura pas été adaptée aux spécificités françaises ou tant que celle des opérateurs spécialisés ne se sera pas imposée.

En attendant, les Centres de Services Partagés (CSP) se multiplient

Un autre phénomène plaide en faveur de l'hypothèse d'une offre de BPO finalement mal adaptée aux spécificités des besoins et des problématiques des entreprises françaises. Le succès des Centres de Services Partagés dans l'Hexagone montre en effet clairement que les groupes français sont réellement soucieux d'optimiser le pilotage de leurs fonctions support. Il montre également que, dans leur grande majorité, ces groupes préfèrent encore largement l'option CSP que l'option externalisation, et ce en dépit de deux inconvénients de poids : la lourdeur des dépenses à engager et un retour sur investissements de plusieurs années.

Les perspectives du marché de la prise en charge des fonctions support des entreprises

Dans ces conditions, le cabinet Precepta prévoit une croissance soutenue, mais pas explosive, du marché du BPO proprement dit (tel qu'il est aujourd'hui façonné par les leaders historiques). Mais une croissance qui restera essentiellement portée par la demande des filiales françaises de groupes anglo-saxons et de quelques rares multinationales françaises. Une situation qui perdurera tant que l'offre des opérateurs historiques n'aura pas évolué (2).

Precepta anticipe en revanche une croissance plus soutenue du marché de l'externalisation de fonctions support via des opérateurs spécialisés sur une fonction (pourquoi pas en partenariat avec des poids lourds des services informatiques). Des opérateurs dont l'offre répond mieux que celle des poids lourds généralistes aux spécificités de la demande française. Ces opérateurs font toutefois face à un défi de taille : leur offre demeure mal connue des entreprises, ce qui va les contraindre à un important travail de pédagogie auprès des entreprises hexagonales.

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(1) Business Process Outsourcing (BPO), peut être traduit littéralement par externalisation des processus d'affaires. C'est l'externalisation d'une partie de l'activité de l'entreprise vers un prestataire extérieur, un sous-traitant.

(2) A condition naturellement que ces opérateurs soient en mesure d'adapter leur offre aux spécificités de la demande des entreprises françaises.

Lire l'article publié le lundi 30/11/09 sur