Externaliser pour faire mieux et moins cher

Gagner en qualité en réduisant les coûts : les directions appliquent aux RH les recettes qui leur ont réussi dans l'informatique et la gestion.

Premier rappel : tous secteurs d'activités confondus, la masse salariale représente en moyenne 70 % des frais de fonctionnement des entreprises. L'enjeu économique est donc de taille. Pourtant, la fonction ressources humaines est longtemps restée en marge des grands projets de transformation. Probablement parce que le conseil et l'accompagnement RH sont un marché de niche (près de 1 milliard d'euros de chiffre d'affaires en France), qui requiert une très forte expertise. La donne est en train de changer. L'externalisation en France connaît une très forte croissance autour de 10 % par an. La dégradation de la conjoncture économique et la volonté de focaliser leur activité sur leur cœur de métier amènent les entreprises à repenser leur fonction RH bien au-delà des seules missions régaliennes. L'externalisation d'une partie de l'activité de l'entreprise, le BPO (business process outsourcing), comme la paie, la formation ou le recrutement, devrait fortement augmenter dans les trois ans qui viennent. L'objectif du BPO est de pouvoir répondre à la fois a une réduction des coûts et à une amélioration de la qualité de service.

Le retour sur investissement doit être assuré
Ainsi, les prestataires, doivent être capables de s'engager sur des objectifs précis et mesurables. Ils doivent également s'inscrire dans une logique de quick win : pas question de mettre en place des projets de très grande envergure, dont le retour sur investissement reste hypothétique. Pour convaincre leurs clients de passer d'une logique de « faire » à une logique de « faire faire »», les prestataires doivent être capables de proposer des offres attractives, avec une évaluation jalonnée des résultats et un retour rapide sur investissement. Dans ces conditions, le BPO a de beaux jours devant lui. La preuve sur le marché du conseil et des systèmes d'information RH, trois appels d'offres sur cinq portent désormais sur des projets de BPO, et cela aussi bien auprès des entreprises franco-françaises que des multinationales, sur le marché de l'industrie que celui des services, dans le secteur privé comme dans le secteur public. Et ce bien que - pour des raisons juridiques et sociales évidentes - la fonction publique veille à externaliser certaines applications informatiques en évitant toute reprise de personnel.

Le business process outsourcing peut en effet intégrer, dans certains cas, le transfert d'une partie des équipes des ressources humaines de l'entreprise cliente vers son prestataire. Ce dernier doit alors être capable d'intégrer des équipes ayant une culture bien différente des équipes de consultants et ingénieurs, avec des contrats et des conventions collectives substantiellement différentes de la convention Syntec, régissant le secteur informatique. II doit également maîtriser l’ingénierie sociale de ce type d'opération, notamment la consultation des instances représentatives du personnel et l’évolution des carrières. Mais cela ne suffit pas encore pour assurer le succès de l'opération. La réussite d'un BPO repose avant tout sur l'expertise du prestataire dans trois domaines : sa compétence métier, bien entendu, qui légitime son offre. Mais aussi l'organisation et la mise en place de processus RH et financier et, enfin, la maitrise des systèmes d'information.

La mise en place d'expertises très pointues
De plus, un business process outsourcing doit effectivement répondre aux deux objectifs visés par les entreprises : réduire les coûts tout en améliorant la qualité de service. Ce qui passe nécessairement à la fois par des logiques de mutualisation des processus, d'offre de services spécifiques (la gestion du plan de formation) et par la mise en disposition d'expertises très pointues. Dans ces conditions, le BPO ne doit pas faire peur ! II s'agit là d'un moyen de répondre aux enjeux à court et moyen terme de l'entreprise dès lors que l'on analyse l'ensemble de ses composantes. II doit être vu comme une opportunité au regard des exigences économiques et organisationnelles. Gageons que les prochaines années démontreront que les craintes face à la mise en place de BPO resteront derrière nous grâce à l'effort soutenu que nous devons réaliser aussi bien sur les dimensions économiques que sociales.

Pour en savoir plus

• « Externalisation des RH : guide pratique et questions clefs », Thomas Chardin et Patrick Bouvard, Editions d'organisation, 151 pages
• « RH, les leviers de la performance : redéfinir, développer et piloter la performance RH », Patrice Galambert, Editions d’organisation, 135 pages

Source : L’Expansion, Les citations du management, Le regard de Logica Management, Stéphane Zouari, directeur à Logica Management Consulting, juin 2009.