La phase de transition, étape clé de l’externalisation

Frédéric Oru, directeur d'affaires Demos Outsourcing :

Le bon déroulement de la phase de transition conditionne la réussite opérationnelle et le retour sur investissement d’une d’externalisation. Elle doit être menée en mode projet, par une équipe composée d’experts et pilotée en étroite collaboration par le client et le prestataire, dans un esprit de partenariat et de confiance.

La réussite de l’externalisation se joue dans la phase de mise en œuvre

Dans le cadre d’une externalisation de fonction (paie, formation, comptabilité, informatique …), la transition recouvre l’ensemble des opérations à mener pour passer de l’organisation actuelle (le client « fait ») à l’organisation cible (le client « fait faire » à un prestataire engagé sur des résultats). Le bon déroulement de cette phase, qui peut durer de un à six mois selon les cas, conditionne la réussite opérationnelle et le retour sur investissement de l’externalisation.

La transition est un projet complexe nécessitant de multiples expertises

La transition se compose de multiples activités de natures très différentes, chacune essentielle à la mise en place de l’organisation cible, qui doivent être menées en parallèle pour aboutir en temps et en heure à l’organisation cible : transfert de responsabilité, déménagement, système d’information, communication et accompagnement du changement, … et dans les cas les plus complexes, reprise d’actifs et transfert de personnels. Chacune de ces activités nécessitent des experts dans leur domaine, et l’ensemble doit être piloté en mode projet par un directeur … de transition ! Comme pour tout projet, le choix des hommes est un facteur clé de succès.

Le pilotage de cette phase requiert des compétences particulières

En effet, piloter une phase de transition et assurer un service récurrent demandent des expériences et des savoir-faire totalement différents. Mieux vaut confier le pilotage de la phase à un directeur de projet habitué aux contextes de transformation, qui sécurise la mise en place globale de l’organisation, et laisser le chef de projet opérationnel, qui sera demain responsable du service au quotidien, se concentrer sur les processus et le transfert des dossiers. Pour le client aussi, le choix des hommes et des compétences est important : le responsable actuel ou futur du service est-il la bonne personne pour diriger le projet de transformation ? Saura-t-il passer du « faire » au « faire faire » ?

Client et Prestataire doivent partager le pilotage en vrais partenaires

Autre élément clé de la transition : elle se fait à deux ! Clients et prestataires doivent trouver un mode de coopération flexible pour gérer cette phase souvent pleine d’imprévus. Il faut pouvoir très rapidement changer d’approche ou de priorités en cas de difficulté. Une relation client – fournisseur introduit une rigidité qui s’accommode mal des aléas inéluctables du projet. Le client tirera plus de valeur de son prestataire s’il le considère comme un « copilote » … car au-delà de la relation contractuelle, la confiance est un ingrédient essentiel de la réussite de la phase de transition, et donc de votre opération d’externalisation.

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Source : Indice RH, "La phase de transition, étape clé de l’externalisation", par stephan1104, le 25 mai 2010