dimanche 8 mars 2009

8. Le risque de sous-performance ou de non-performance

L'un des risques contractuels de l'externalisation est la sous-performance ou la non-performance. Ceci correspond à la situation où le prestataire délivre un service qui ne correspond pas aux spécifications définies dans le contrat. Dans ce cas, le client subit une perte, voire un dommage. Cette situation est perçue comme risquée car le client n'a pas de véritable contrôle direct sur les moyens engagés par le prestataire. Pour limiter un tel risque, les clients privilégient, lors de la phase de sélection du prestataire, les critères de l'expérience passée et de la réputation. Ensuite, ils se dotent généralement de systèmes de suivi et d'instruments de contrôle (détection des écarts, incitations pour une amélioration de la performance, pénalités, etc.). Toutefois, ce serait une erreur de penser que le risque associé à la performance est entièrement lié à l'offre. En effet, le comportement du client et son type d'organisation peuvent avoir un effet direct et décisif sur la performance du prestataire. De plus, des mécanismes d'incitation et de pénalités trop complexes butent sur d'importantes difficultés de mise en oeuvre. L'attention du prestataire se focalise principalement sur les éléments ou les dimensions sélectionnés plutôt que sur la performance globale.

Il est à noter que ce risque expose le client à une perte potentielle de son avantage concurrentiel. Si ce dernier repose sur un savoir-faire opérationnel et technique exclusif, ou bien sur un mode d'organisation typé, c'est une partie du C.A. qui est exposé. Prenons l'exemple d'une entreprise de vente par correspondance dont la politique de marketing repose sur un message clair :'Livré en 48 heures ou remboursé'. Si le transport externalisé n'est pas performant, qui prend en charge le coût de la sous-performance ? Le contenu du contrat et les moyens de sa mise en oeuvre (relever les défaillances, faire jouer les clauses, pénaliser…) sont alors essentiels.

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