Comment limiter les risques liés à l’externalisation ?

Retour sur eSCM, le jeune référentiel de bonnes pratiques spécialisé dans la sous-traitance IT. Un livre blanc vient de lui être consacré par les associations Afai et Ae-SCM.

Applications ou infrastructures hébergées, Software as a Service (Saas), outsouring des processus métier (BPO), infogérance… Les offres liées à l’externalisation de l’IT se répandent comme une traînée de poudre et sont délivrées par des prestataires qui, pour certains, découvrent ces métiers de l’hébergement et de l’infogérance. Dans ce contexte, il devient plus qu’urgent de maîtriser au maximum les risques liés à la sous-traitance informatique.

Zoom sur un outil spécifique à ces enjeux : eSCM (eSourcing Capability Mode), un référentiel de bonnes pratiques dédiées aux relations client-fournisseur dans le cadre d’une prestation IT. Un référentiel encore jeune (sa stabilisation date de 2007), et sur lequel se sont penchées deux associations, l’Afai et l'Ae-SCM. Elles lui consacrent un livre blanc (bientôt téléchargeable) dans lequel il est associé à une norme d’audit dédiée aux mêmes enjeux : SAS 70. Tour d’horizon.

 

A qui s’adresse le référentiel eSCM ?

A la fois aux clients et aux fournisseurs. C’est l’une de ses spécificités. Et ce, au travers de deux référentiels distincts, eSCM-CL (for Client Organizations) et eSCM-SP (for Service provider). « eSCM ne vise que les activités relatives à la commande d'une prestation (sourcing). Autrement dit, il s’applique à tout ce qui traite de la relation client-fournisseur touchant l’informatique », rapporte Eric Baussand, président d’eSourcing Partners. Dans l’entreprise cliente, seul le périmètre faisant l’interface avec les fournisseurs est concerné. Chez ces derniers, en revanche, c’est toute l’organisation qui est touchée par eSCM, puisqu’elle est entièrement mise au service des clients.

Que permet-il de mesurer ?

ESCM ne fournit aucune certification. Il présente seulement une méthode pour observer le fonctionnement d’une organisation par le prisme de domaines (gouvernance, collaborateurs, technologies…) et de pratiques. eSCM-CL, par exemple, en compte respectivement 17 et 95. Concrètement, il délivre aux organisations un niveau d’aptitude à maîtriser les risques de la sous-traitance IT. eSCM-SP définit, par exemple, cinq paliers : fournir empiriquement un service, satisfaire aux exigences de façon cohérente, gérer la performance de l’organisation, accroître progressivement la valeur et enfin maintenir l’excellence.

En quoi est-il particulièrement adapté aux prestations IT ?

 

Il couvre tout le cycle de la sous-traitance : pour la partie client, il détaille ainsi le sourcing (les services à externaliser, à internaliser, les exigences associées…), la phase de démarrage (avec l’identification et la sélection des fournisseurs), la fourniture du service et enfin la clôture du contrat. « Avec le Saas notamment, les enjeux de récupération de services et leur transfert d’un fournisseur à l’autre sont légion. Cette partie est souvent négligée dans les contrats. Elle est bien détaillée dans eSCM », explique Hubert Tournier, adjoint Dosi (direction de l'organisation et des systèmes d'information) du Groupement des Mousquetaires.

 

Quels sont ses thèmes critiques ?

Le modèle a été pensé autour d’une vingtaine de thématiques critiques. Citons, parmi celles-ci, le « sourcing », bien sûr, mais aussi la différente perception entre clients et fournisseurs de la notion de spécification de service. « eSCM détaille par ailleurs la finalité même des services, sans se limiter à leur bon fonctionnement. Ce qui l’amène à se pencher sur la valeur attendue », indique Eric Baussand.

Est-il répandu ?

Non, assez peu. Créé à l’Université de Pittsburgh par des fondateurs du modèle CMMi, il reste assez jeune. Parmi les utilisateurs précurseurs, citons La Poste, le Groupement des Mousquetaires ou Pôle emploi. Ce dernier s’est appuyé sur les domaines d’eSCM-CL pour déployer ses centres de services. Un marché de 80 millions d’euros sur quatre ans. « Les neuf domaines que nous avons exploités ont permis de structurer notre approche et de ne rien oublier en matière de réversibilité de service, de gouvernance ou d’assurance qualité », précise Laurent Stricher directeur général adjoint en charge des systèmes d’informations de Pôle emploi.

eSCM peut-il être couplé à des normes d’audit ?

Oui. C’est même encouragé... Le livre blanc de l’Afai et de l'Ae-SCM propose ainsi de l’associer à SAS 70. La norme américaine spécialisée dans le contrôle interne de prestataires IT a pris de l’ampleur dans les années 2000 avec les régulations de Sarbanes-Oxley. « eSCM et SAS 70 se complètent au niveau des objectifs de contrôle, détaille Eric Baussand. Ces objectifs, que SAS 70 a besoin d’identifier, eSCM permet de les faire vivre en y apportant de la matière. En l’occurrence des bonnes pratiques et des activités. »

Historiquement, SAS 70 est plus généralement couplé avec Cobit, bien plus connu qu’eSCM. Ce référentiel spécialisé dans la gouvernance et l’audit des systèmes d’information englobe également les prestations. « Mais pour chaque mission d’externalisation, il faut rechercher dans Cobit les tests et les objectifs de contrôle nécessaires à cette certification SAS 70. C’est bien plus contraignant qu’avec eSCM qui, lui, suit le cycle de la prestation », commente Serge Yablonsky, président d’honneur de la l’Afai.

 

Source : 01 Net, par Vincent Berdot, le 26 août 2011

 

Le marché mondial du BPO ralentit

Plombé par la faiblesse de la demande américaine et japonaise, le marché mondial du BPO ralentit. Mais la demande en services externalisés reste soutenue en Europe et, surtout, en Asie.

Selon le Gartner, la croissance du marché mondial du BPO (Business Process Outsourcing) atteindra les 6,3 % en 2011 et ne dépassera pas les 5 % en 2012. Un ralentissement essentiellement dû à la faible demande nord-américaine. Laquelle se limitera à une progression de 3,8 % en 2011.

 

Les Etats-Unis plombent le marché

« Bien que la croissance reste forte dans les économies en développement, les Etats-Unis, le plus grand marché au monde BPO, présente un tableau mitigé pour le marché mondial, souligne Cathy Tornbohm, vice-président de recherche chez Gartner. Les marchés émergents se portent beaucoup mieux et, généralement, les multinationales continuent de se tourner vers l’externalisation des services comme un moyen de réduire à la fois les coûts et comme une bouée de leurs activités commerciales en attendant le retour durable d’un environnement de croissance. Nous voyons également une augmentation du volume des transactions, en particulier de la masse salariale, le recrutement, les comptes créditeurs, les données clients des analyses et l’externalisation des processus de compétences (KPO). »

Malgré la confiance en hausse des dirigeants nord-américains (notamment après la reprise économique sur le deuxième semestre 2010), le bilan mitigé de l’économie au deuxième trimestre 2011 pèse sur le BPO. Les domaines de croissances se porteront, jusqu’en 2014, sur les secteurs du commerce de détail, de la santé, des transports et des services publics. Dans les secteurs verticaux, la gestion de la relation client (CRM) et des ressources humaines constituent les activités porteuses, selon l’analyste.

Les perspectives du marché du BPO se portent mieux en Europe et en Asie. Sur le Vieux continent, les activités d’externalisation progresseront de 8,9 % en 2011. Essentiellement autour de la gestion des clients, les services financiers et les ressources humaines. Les nouveaux services comme le KPO sont plus compliqué à mettre en place. « En Europe continentale, les défis propres à l’exigence linguistique, aux lois du travail et aux syndicats, et au manque de bénéfices de l’arbitrage du travail, limitent encore l’adoption de nombreux services de BPO », analyse le cabinet d’études.

La dynamique asiatique

Des questions avec lesquelles ne s’embarrassent visiblement pas les asiatiques. La croissance du BPO dans la zone Asie/Pacifique devrait frôler les 18 % cette année, essentiellement en Inde, Chine et Australie. Les secteurs du CRM, des ressources humaines et de la finance devraient rester les principaux bénéficiaires de la croissance du marché jusqu’en 2015. En revanche, le Japon devrait connaître une décroissance de 0,9 %, résultat des conséquences directes de la catastrophe de mars 2011 qui a provoqué des ralentissements de la production et de la consommation.

L’Amérique latine en profitera indirectement. Malgré le faible coût du travail, le continent sud américain devrait bénéficier d’un développement de 14,7 % du marché du BPO en 2011. Un beau regain d’activité après la baisse de 2009 dans la région. Autant de prévisions que le cabinet d’analyse détaillera lors de ses conférence Gartner & IT Services Summit 2011, du 12 au 14 septembre à Orlando, et les 26 et 27 à Londres.

Source : Sillicon.fr,  "Le marché mondial du BPO ralentit" par Christophe Lagane, le 22 août 2011

NorthgateArinso : leader sur le marché de l’externalisation des processus RH selon IDC MarketScape

Principal fournisseur mondial de systèmes et de services RH, NorthgateArinso (NGA) a été placé en tête du classement mondial 2011 réalisé par IDC MarketScape sur les fournisseurs d’outsourcing de processus RH. NGA a été inclus dans le classement grâce à la puissance de ses solutions RH, leur accessibilité et l’étendue mondiale de son réseau.

 

Dans le rapport, IDC identifie NGA comme leader du marché, qui offre des services RH à l’échelle mondiale via son système ResourceLink et sa plateforme euHReka, basée sur SAP HCM, et dédiés autant aux grands groupes internationaux qu’aux moyennes entreprises. NGA gère environ 1,5 million de salariés dans sa division dédiée à l’externalisation des processus RH.

L’analyse a souligné la récente acquisition de l’activité RH de Convergys, qui a permis à NGA d’ajouter à son portefeuille clients un nombre conséquent d’entreprises multinationales sur différentes plateformes, y compris SAP, et d’améliorer son implantation sur le marché américain.

Cette année, NGA a atteint le statut de leader dans l’étude MarketScape. La forte progression réalisée depuis la dernière étude reflète les changements provoqués par l’arrivée de nouveaux clients suite à l’acquisition de Convergys ainsi qu’au renouvellement de prestigieux clients d’ex-Convergys depuis l’acquisition », commente Lisa Rowan, Directeur des études RH, gestion des talents et formation chez IDC.

Le rapport 2011 d’IDC MarketScape a évalué les offres et perspectives mondiales de 10 prestataires d’externalisation RH selon des critères détaillés, qu’IDC identifie comme des facteurs clés contribuant à la réussite du fournisseur. Les résultats sont basés sur des caractéristiques tant qualitatives que quantitatives qui déterminent les capacités actuelles de chaque prestataire de service et les stratégies futures.

« Nous sommes extrêmement heureux que NGA ait été reconnu par IDC comme un important fournisseur de services RH, en tant que leader cette année et comme acteur majeur l’année précédente », a déclaré Mike Ettling, CEO de NGA. ». « Notre objectif est de fournir à nos clients, quelque soit leur taille, une large gamme de solutions RH qui apportent une réponse simple à l’ensemble des processus de recrutement, de gestion des ressources humaines, de l’administration du personnel et de la paie. Le fait qu’IDC ait positionné NGA comme meilleur prestataire de services RH nous permet de savoir que nous sommes en phase avec les besoins du marché actuel et l’orientation future de celui-ci ».

Source : Site de NorthgateArinso, le 8 août 2011